Desenvolvendo seu negócio através do engajamento: AS AÇÕES

OK, até agora aprendemos sobre como descobrir nosso cliente ideal e como entender as dores e objetivos deste público em nossa estratégia de engajamento. Agora é o momento de observarmos como eles agem e quais ações eles performam durante o processo até alcançarem seus objetivos.

Você, como consumidor, consegue perceber quando um processo de compra é bem pensado e bem executado: Você tem liberdade para analisar o que quiser, se necessitar de ajuda você sabe aonde encontrar ou para quem perguntar, os produtos estão todos identificados, a fila para efetuar o pagamento, se ela existir, não é uma experiência enfadonha, e muitas outras características positivas. Na verdade, você nem pensa a respeito disso, é tão bom que parece natural. Mas acredite, quem está por trás desta experiência estudou minuciosamente seus costumes.

No mundo digital, este estudo é ainda mais aprofundado, visto que talvez o seu público-alvo seja de imigrantes digitais (pessoas que não nasceram rodeados de gadgets e estão se adaptando aos processos que muitos de nós já estamos acostumados). Sistemas e fluxos digitais voltados para pessoas acima de 30 anos certamente deverão ter uma atenção especial em como este usuário se comporta, o que ele espera encontrar e o quão fácil é para ele efetivamente completar seus objetivos. Aí entram outras estratégias como pregnância, usabilidade, mas este é um papo para outro post. Vamos focar aqui nas ações que sua audiência faz e classificá-las.

São três grupos principais de ações de engajamento: ANALÍTICAS, PROATIVAS e REATIVAS. Cada uma deverá ser analisada separadamente.

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AÇÕES ANALÍTICAS

Dizem respeito aos atos passivos do usuário com seu produto ou seu ambiente. Não há a necessidade de intervenção ou estímulo, o cliente está absorvendo o que você está oferecendo passivamente. Pode ser os itens à mostra em sua loja ou uma página de entrada (landing page) de seu e-commerce. Lembre-se que, mesmo que seja passivamente, alguma ação estará sendo realizada. Dê liberdade para que ele se sinta parte e encontre seu lugar dentro da proposta que você está trazendo.

 

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AÇÕES PROATIVAS

São as que o usuário pode fazer por si mesmo, sem nenhum intermédio, com um resultado (output) esperado. Testar um produto que está no mostruário, ler o panfleto onde está descrito os serviços que você presta, preencher um formulário de inscrição, visualizar diferentes cores para o mesmo produto em seu e-commerce, são todos exemplos em que seu cliente irá agir de modo independente. Seu objetivo aqui é criar um ambiente em que ele se sinta seguro e confortável para efetuar tais ações.

 

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AÇÕES REATIVAS

Quando seu público enfrenta uma dúvida sobre o tamanho de certo produto, vai efetuar uma compra no caixa, ou qualquer outra ação que não dependa somente dele, ele estará performando ações do tipo reativas. Imagine você receber várias mensagens no seu celular, mas ele não lhe avisa que elas chegaram. Estranho, não é? Por isso existe o sistema de notificações com um ambiente específico para este propósito (barra de notificações). Você deve reagir para conseguir ler estas mensagens que chegaram. O mesmo modelo deverá ser utilizado em seu negócio, pois assim ele não cairá no esquecimento e continuará relevante para o seu público.

No geral, são estes os tipos de tarefas ou ações que você deverá analisar em seu negócio. Busque reações que tragam um feedback positivo para reafirmar as escolhas que o cliente for executando. Não há como ignorar um produto/serviço que faz você se sentir bem durante as interações do processo. E lembre-se: as pessosas fogem da dor para depois buscar o prazer. Então elimine ao máximo a ansiedade e nervosimo atrelado ao seus processos.

Na próxima e última postagem, iremos falar sobre as ferramentas de engajamento que o usuário dispõe e como ele as utiliza. Fique ligado!

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