KPIs De Logística Para E-Commerce de Sucesso

A logística para e-commerce é um dos principais fatores a serem controlados, afinal, é o que mais gera insatisfação nos clientes e, em casos de sucesso nas entregas, pode aumentar as chances de fidelização do mesmo.

Desta forma, ao entender que a logística é um fator decisivo no sucesso de uma venda, é preciso encontrar formas de medi-la e acompanhar como está a experiência do seu cliente ao realizar as suas aquisições.

Assim como grande parte das informações, o sucesso da logística também se baseia em métricas e elas devem ser monitoradas pela equipe de gestão da loja. Esses indicadores podem definir o crescimento ou a falência de uma loja virtual.

Todavia, a quantidade de informações que circula durante a jornada de compra do cliente é enorme. Mesmo após a confirmação do pagamento, que é quando se inicia o processo de logística, as métricas são muitas.

Portanto, é necessário definir as principais que devem ser medidas, ou seja, aquelas que farão maior diferença no processo como um todo e serão importantes para a experiência total do cliente no seu e-commerce.

Por que metrificar a logística para e-commerces?

O processo de logística para e-commerce envolve muitos indicadores e pode influenciar diretamente no sucesso da sua loja. Este sucesso está diretamente ligado à satisfação do cliente e à lucratividade da loja.

De nada adianta possuir um processo perfeito com clientes satisfeitos se a sua logística causa prejuízos, ou, ainda, baratear o processo de entrega e tornar a experiência do cliente ruim.

Com a evolução da logística como um todo e o avanço dos grandes e-commerces com relação às entregas de produtos, os clientes estão cada vez mais exigentes e um mínimo atraso já não é mais tolerado.

Afinal de contas, na cabeça do cliente não faz sentido a Amazon conseguir entregar os seus produtos em 2 ou 3 dias úteis e a sua loja, mesmo com prazos maiores, ainda atrasar a logística até a casa do cliente.

Por isso, mesmo quando não se tem problemas com entregas, é necessário que a logística para e-commerces seja medida e otimizada, quando possível, visando a tornar ainda melhor e mais lucrativa.

O que são KPIs?

Este é um conceito importante de ser esclarecido antes de chegarmos ao tema principal deste artigo. A sigla KPI, em inglês, significa Key Performance Indicator, ou Indicadores Chave de Performance, em português.

Essa sigla representa os principais indicadores escolhidos para metrificar alguma coisa. As KPIs são definidas pela empresa e servirão como base para analisar informações de qualquer natureza.

Desde o desempenho de um time até a eficiência de processos específicos podem ser medidos com o auxílio de KPIs. Na realidade, elas são fundamentais atualmente, tendo em vista que se trata de um filtro nas informações.

Na prática, as KPIs são as informações mais importantes e que possuem maior relevância em uma análise. Por exemplo, ao analisar o seu time de vendas, você deve considerar a taxa de conversão e o valor de vendas como possíveis KPIs.

Principais KPIs de logística para e-commerce

Enfim, chegamos ao tema principal deste artigo, com as principais métricas que você precisa monitorar para obter sucesso na sua loja virtual. 

A periodicidade da análise dos indicadores varia de acordo com a sua empresa, o volume de vendas que é realizado e o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais problemas, mais constante deve ser a análise.

KPIs de entrega

Os primeiros indicadores a serem analisados devem ser os que envolvem o processo comum de entrega do produto, ou seja, métricas que se referem ao processo principal da logística para e-commerce.

OTD (On Time Delivey)

O primeiro indicador é, sem dúvidas, o mais importante. O On Time Delivery será um dos principais indicadores que influenciam na experiência do cliente, afinal, se refere à taxa de entrega dos produtos dentro do prazo.

Ao finalizar a compra, o cliente possui a informação de previsão de entrega e uma expectativa é criada. Se a sua loja não respeitar os prazos, provavelmente os clientes não voltarão a fazer negócios com você.

Para se ter uma ideia da importância desta métrica, o principal motivo de reclamações dos consumidores brasileiros no site ReclameAqui é o atraso na entrega.

O cálculo deste indicador é fácil e consiste na razão entre a quantidade de entregas dentro do prazo pelo total de entregas. O resultado desta divisão deve ser multiplicado por 100 e apresentará a porcentagem real do OTD.

Quanto mais próximo de 100, maior é a sua taxa de entrega dentro do prazo e, provavelmente, maior é a satisfação do seu cliente ao realizar compras na sua loja virtual.

OTIF (On Time & In Full)

Este é um indicador um pouco mais profundo do que o anterior. O On Time & In Full relaciona a entrega dentro do prazo com a qualidade da entrega e do produto que chega até o cliente.

Essa métrica de logística para e-commerce serve para que, além de respeitar os prazos, a logística mantenha um padrão de qualidade e entregue os produtos com os requisitos mínimos definidos.

São muitos os casos de produtos que chegam com avarias na casa do cliente, portanto, a sua empresa deve definir parâmetros mínimos para que a entrega seja considerada um sucesso.

O cálculo de On Time é semelhante ao OTD, porém, o resultado não é multiplicado por 100. Já no In Full, você fará a divisão entre o número de entregas dentro dos parâmetros e o número total de entregas.

Por fim, multiplique On Time e In Full e, após isso, multiplique o resultado por 100. Este será o seu OTIF, que deve se aproximar ao máximo de 100%.

OCT (Order Cycle Time)

Este é um indicador relativamente simples, já que não envolve um cálculo específico. Basicamente, o Order Cycle Time mede o tempo total do ciclo logístico de uma venda no seu e-commerce.

Desta forma, você considerará o momento em que o pagamento é confirmado pela sua plataforma como ponto inicial e a entrega do produto no destino como o ponto final.

O tempo decorrido entre estes dois marcadores será o OCT. Naturalmente, quanto menor for o tempo, melhor. Todavia, lembre-se que não adianta reduzir o tempo se outros indicadores, como In Full, forem prejudicados.

Precisão de estoque

Este é um indicador que vai além do processo principal de entrega, porém, pode influenciar diretamente no sucesso da logística para e-commerce, pois se trata da confiabilidade do estoque disponível na sua loja virtual.

Em suma, a precisão do estoque representa a porcentagem de produtos que possuem disponibilidade igual na loja virtual e no estoque físico. Diferenças nestes valores podem acarretar problemas de logísticas.

Imagine um cenário onde o cliente efetua a compra na sua loja, o pagamento é confirmado e, após isso, você percebe que não possui o produto em estoque. Provavelmente esse problema foi causado por uma imprecisão na disponibilidade.

É possível que, por isso, a entrega do produto dentro do tempo indicado ao cliente possa estar em risco e, consequentemente, a satisfação do cliente pode estar em xeque.

Para analisar a taxa de precisão (ou acuracidade) de estoque, divida a quantidade de itens em estoque pela quantidade disponível na loja virtual e multiplique o resultado por 100.

Logística reversa

De forma resumida, a logística reversa ocorre quando o produto, que já chegou para o cliente, precisa retornar ao centro de distribuição. Isso pode acontecer por diversos motivos, porém, nenhum deles é bom.

Entrega do produto errado, danos causados ao produto durante a logística ou o arrependimento do cliente podem ser motivadores da devolução. Com exceção do último citado, os outros podem ser evitados com uma logística de qualidade.

Além do transtorno da devolução, a logística reversa ainda gera custos elevados para a empresa, que nem sempre consegue disponibilizar o produto devolvido para venda novamente, causando perdas ainda maiores.

Custos envolvendo a logística

Esta é uma análise que precisa ser ainda mais minuciosa e que, também, é mais complexa do que as que envolvem apenas o processo de entrega. No caso dos custos, o objetivo é entender se a logística está dando prejuízos ou não.

O processo de logística para e-commerce envolve empresas terceirizadas e custos adicionais, tanto para o cliente quanto para a empresa vendedora. Por isso, todos os valores precisam ser monitorados.

Tanto o custo do frete por venda quanto o custo de transporte na receita total de vendas precisam ser monitorados.

O custo do frete por venda visa, especificamente, entender se o valor que o cliente está pagando pela entrega cobre o custo de logística que o lojista tem ao realizar o envio dos itens ao cliente.

Já o custo de transporte na receita total visa entender qual a parcela da receita que está sendo destinada à logística. O ideal é que esse valor não passe de 15%, para que não afete a lucratividade do processo de vendas.

Conclusão

Além dos indicadores citados, existem muitos outros que envolvem o processo de logística para e-commerce, todavia, cada empresa definirá os que fazem mais sentido para o seu momento.

O mais importante é manter o acompanhamento das métricas junto às pesquisas de satisfação realizadas com os clientes. Desta forma, você terá mais clientes satisfeitos e as chances de eles retornarem aumentam consideravelmente.

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