O que fazer com Haters? Aprenda como Lidar | A Verdade Nua e Crua

A internet está cada vez mais repleta de pessoas dispostas a expor a sua opinião sobre absolutamente qualquer assunto. Com isso, o aparecimento de haters se torna cada vez mais comum.

O problema é que, quando esse público vem até a sua página e efetua um comentário negativo, surge uma dúvida muito intrigante: o que fazer com haters? Responder, ignorar ou bloquear?

A conduta das empresas com relação a esse tema é diferente para cada negócio, no entanto, existem algumas boas práticas na hora de responder aos comentários negativos de forma que não prejudique o seu negócio.

Contudo, uma análise individual sobre cada caso é necessária, inclusive entendendo em que cenário ele ocorreu, quem é a pessoa que está reclamando e, até mesmo, em qual mídia social a reclamação foi feita.

Tudo isso influencia na repercussão de uma reclamação e na forma como a imagem da sua empresa será vista pelas outras pessoas, além do reclamante.

Se você possui dúvidas sobre a forma correta de conduzir uma reclamação e o que fazer com haters, esse conteúdo foi desenvolvido especialmente para solucionar a sua dúvida.

Siga a leitura e entenda como as grandes empresas fazem, quais são as práticas mais indicadas e, inclusive, conheça algumas armadilhas do bom senso que podem colocar a sua marca em maus lençóis.

Responder: o método melhor visto

Se você perguntar às pessoas que estão mais habituadas com as condutas “diplomáticas”, provavelmente a maioria delas te orientará a responder a quem está reclamando de forma educada, coerente e atenciosa.

Na visão de quem apoia esta conduta, esta prática fará com que as outras pessoas visualizem o seu intuito de resolver o problema do reclamante numa boa, sem criar atritos, seguindo uma política de diálogo.

Além disso, existe um cenário ideal onde a pessoa reclamante acaba entendendo o ponto de vista da empresa e aceita a justificativa. Esse é o melhor dos mundos e pode gerar um impacto positivo para a sua marca.

Grandes empresas já aderiram a este método

No início da onda de humanização das marcas, popularizada por empresas com o espírito jovem, como é o caso da Netflix e da Nubank, viu-se muito estas marcas responderem aos questionamentos de forma pública.

Isso contribuiu muito para o crescimento destas empresas, já que as pessoas passaram a vê-las como próximas do público. Com isso, novas estratégias de aproximação foram criadas e a relação com os clientes foi estreitada.

Principais pontos positivos desta prática

Como descrevemos acima, responder ao cliente insatisfeito de forma pública, atenciosa e educada é uma forma de demonstrar que a sua empresa está realmente preocupada com o que foi relatado e está querendo resolver.

Além disso, a depender da comunicação utilizada, esta resposta também demonstrará uma forma de humanizar a marca e coloca-la ainda mais próxima do seu público.

Por último, nesse método, você conseguirá mostrar às outras pessoas que o problema foi resolvido e o cliente já está tranquilo, com a sua solicitação atendida.

No entanto, nem tudo são flores e também existem pontos negativos para este tipo de abordagem. Confira a seguir.

Principais pontos negativos desta prática

O algoritmo das mídias sociais está totalmente direcionado a dar mais visibilidade para tópicos que possuem maior engajamento do público e maior interação em geral.

Independentemente de os comentários em uma publicação serem positivos ou negativos, o algoritmo das mídias entende como uma forma de engajamento, portanto, passará a entregar ainda mais esse conteúdo.

Além disso, um comentário com mais respostas ou que é considerado mais relevante costuma ser mostrado primeiro. Logo, as pessoas que forem impactadas pelo seu conteúdo verão o comentário negativo logo de cara.

Por último, vale lembrar que a cultura do ódio na internet está, infelizmente, muito forte, onde pessoas vão para as mídias para disseminar comentários negativos com o único intuito de prejudicar a imagem das pessoas e marcas.

Com estes indivíduos não há diálogo, portanto, ao responder publicamente, existem chances reais de a pessoa prolongar o debate com o único objetivo de tornar aquilo visível para mais pessoas, sem o objetivo de resolver.

Isso fará com que um certo efeito bola de neve atinja o seu conteúdo. Além disso, mais pessoas com o mesmo pensamento podem ser atraídas a comentar, aumentando ainda mais a bola.

Ignorar: provavelmente o pior dos casos

Ignorar comentários negativos é algo que não deve ser praticado pelas marcas, a não ser que a quantidade de comentários nas publicações da página seja grande o suficiente para sair do controle do responsável pela gestão das mídias.

Caso contrário, ignorar um comentário negativo só fortalecerá a ideia de que a empresa não se importa com o cliente e que o mesmo permanecerá “desamparado” perante o problema apresentado.

Vale ressaltar que estamos falando do aspecto público, ou seja, na visão de outros usuários.

Se você responder a reclamação apenas no privado, o reclamante pode até ficar satisfeito com o atendimento, porém, as outras pessoas não terão a oportunidade de visualizar a solução do problema.

Para quem analisa de fora, o que parece é que a empresa simplesmente ignorou a reclamação do usuário e seguiu os seus conteúdos normalmente sem grandes preocupações.

Isso já aconteceu em alguns casos, onde a reclamação ganhou repercussão e outros usuários passaram a cobrar um posicionamento da marca.

Principais pontos positivos desta prática

É claro que ignorar um comentário negativo pode ser positivo para o aspecto analisado anteriormente relacionado à relevância de um tema para o algoritmo do Instagram.

Se o usuário comentou e ninguém mais respondeu, as chances de ele ser entendido como relevante pelo Instagram são remotas. Logo, provavelmente ele não será facilmente visualizado por outros usuários.

Principais pontos negativos desta prática

Também não existem muitos pontos negativos para a prática de ignorar na hora em que não se sabe o que fazer com haters. Porém, aqui os pontos negativos são extremamente relevantes.

Ao transparecer para o público que a sua empresa não se importa com o relato, uma imagem de soberba e de despreocupação com os clientes pode ser criada.

Isso será extremamente prejudicial para a saúde da marca e pode influenciar diretamente nos resultados de vendas, principalmente a curto prazo.

Bloquear: somente para casos extremos

O bloqueio também não é uma das melhores práticas, porém, em alguns casos ele é necessário, a depender do nível do comentário que foi publicado na sua postagem ou no seu tweet.

Comentários que incitam a violência, o ódio de forma explícita ou utilizam palavras de baixo escalão podem ser bloqueados para que o nível de educação da página não se perca.

No entanto, o bloqueio só deve acontecer em casos extremos, ou seja, em que a permanência do comentário pode ser ofensiva para outros usuários ou até mesmo imprópria para menores de 18 anos.

Um cuidado deve ser tomado, pois todo cliente possui o direito de expressar a sua opinião sobre uma empresa ou um produto, desde que com educação, porém, o bloqueio pode ser considerado algum tipo de censura.

Tal prática pode ser facilmente mal interpretada pela audiência e acabar se tornando algo negativo para o seu negócio.

O que fazer? Qual é a melhor opção?

Apesar de parecer uma verdadeira “sinuca de bico”, existem formas de se responder às reclamações de forma que os seus seguidores não se sintam prejudicados ou ignorados.

Da mesma forma, o método ideal também evita que a discussão se prolongue e tome proporções exageradas. Afinal, garantir que o algoritmo das mídias não trabalhará contra o seu negócio também é importante.

Por isso, a grande maioria das marcas passou a aderir às respostas da forma que descreveremos a seguir.

Responda publicamente e resolva no privado

Se você buscar alguns posicionamentos recentes de empresas como Netflix e Nubank com relação às reclamações de clientes e usuários, a conduta é quase sempre a mesma.

Em vez de manter o diálogo público e fomentar a interação negativa, o que as marcas fazem é responder publicamente informando a pessoa que entrará em contato de forma particular para resolver o problema.

Algo da seguinte forma: “Oi, @fulano! Já estamos te chamando no privado para resolver o seu problema. Conte conosco!”.

E pronto! O cliente será atendido a fim de resolver o seu problema e, ao mesmo tempo, as outras pessoas compreenderão que a empresa está preocupada com a condução da reclamação e forma amigável e conciliadora.

De quebra, o comentário negativo terá apenas uma resposta, fato que não chamará tanta atenção do algoritmo da mídia social em que o comentário foi inserido.

Sendo assim, encontrou-se um ponto de equilíbrio entre a resposta e a atenuação do ímpeto de quem está reclamando.

Conclusão

Principalmente nos dias de hoje, quando a internet entra em combustão pelos menores motivos, aprender o que fazer com haters é fundamental para manter uma boa imagem da sua marca na internet.

Adotar medidas de diálogo é importante, porém, com a inteligência necessária para evitar que o nome da sua empresa seja prejudicado.

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