CRM para vender mais

Se você chegou aqui sem ter noção nenhuma sobre o que é, para que serve e quais os benefícios de CRM; preste muita atenção nesta leitura. O futuro da sua empresa depende disso.

Vamos começar pelo início. CRM significa Customer Relationshiop Management. Nada mais é que gerenciar o relacionamento com o seu cliente. Antes de falarmos dos sistemas que colaboram e automatizam esse relacionamento, devemos compreender o fundamento desta “Gestão de Relacionamento”.

Mesmo que você não tem uma “relação próxima” com seu cliente porque é uma particularidade do seu negócio, ou porque você não tem recorrência no seu produto, não significa que não exista uma relação para se gerenciada.

Já falamos aqui no blog, em diversas outras oportunidades, a importância das estratégias de retenção para a lucratividade da sua empresa. Caso você ainda não tenha percebido essa importância, sugiro que você abra algumas abas para continuar a leitura. Veja como fazer seu cliente comprar mais vezes, e entenda também como automatizar este processo.

Mas não vamos perder o foco. Se você não tem nenhuma estratégia ou ferramenta de gestão dos seus clientes, você está caminhando (ou correndo) em direção ao fracasso. Mesmo a startup mais recente, ou a mais tradicional e antiga empresa têm um relacionamento para manejar. Pois saiba que fazer um cliente comprar novamente pode ser até 7 vezes mais barato que adquirir um novo cliente.

O que é CRM – Customer Relationship Management?

Antes de mais nada, saiba que a gestão deste relacionamento é o propulsor de todas as suas atividades de marketing. É o “banco de informações” das suas estratégias de marketing. Vamos em diante…

Sim, sim, já foi dito o que a sigla CRM significa. Mas como você começa essa gestão de relacionamento? Essa pergunta é simples de responder: você precisa saber quem são seus clientes. Uma gestão básica do seus clientes – podemos também chamar  de “sua audiência” – será fundamental para compreender as motivações e as histórias que o motivam a consumir seu produto.

Primeiramente, você deve armazenar as informações dos seus clientes. Ao fazer isso, você começa a compreender padrões e descobrir novas relações entre eles que a dinâmica de atendimento “um por um” não proporciona.

Conhecer seu cliente é saber quem é a sua persona. Somente através do íntimo conhecimento do seu cliente você poderá fazer a oferta certa para a pessoa certa. Poderá aumentar valor percebido e entregar exatamente o que ele esteja procurando. Essas informações eu cliente serão fundamentais também para o desenvolvimento de novos produtos. Seu cliente é sua audiência. Se ele consome de você, estará atento ao que “você comunica”.

Quais os benefícios de CRM?

Embora já tenha tentado evidenciar alguns benefícios da gestão de relacionamento, tentarei ser absolutamente pragmático e elencar rapidamente cinco principais.

1. Armazenamento total das informações: Saiba exatamente quem são, onde moram, quais são seus contatos, o que compraram, quando compraram, quanto gastaram, como foram atendidos e por quem;
2. Base para ações de marketing: Entenda com quem você está falando, defina promoções específicas, descubra em que locais seu produto tem maior aceitação, descubra nichos dentro do seu próprio universo de clientes, tenha insights para desenvolvimento de novos produtos ou serviços;
3. Personalize o atendimento: Registre todas as interações do seu cliente com sua empresa, organize e segmente as necessidades de atendimento, descubra quem deve atender que tipo de cliente e quando;
4. Formate seu funil de vendas: Saiba com detalhes os níveis de consciência do seu cliente e defina todos os passos do seu funil de vendas. (Não entendeu? Descubra o que é um funil de vendas.);
5. Aumente suas vendas: De nada adianta ter controle sobre todas as informações e gerir corretamente todas as potencialidades dos seus clientes, se você não deseja vender mais. CRM é fundamental e tem como objetivo maior aumentar suas vendas.

Como implementar um CRM?

Agora, quando falamos “um CRM” ou “tal CRM” estamos falando sobre a ferramenta de gestão dos clientes. No mercado, existem diversas boas plataformas que atendem necessidades de gestão de clientes. Somente você poderá identificar qual ferramenta se encaixa melhor na sua gestão.

Se você tem ainda não tem nenhuma ferramenta definida, uma breve consulta ao Google lhe indicará empresas como Avitis, PipeDrive, Acelerato, Agendor, Venda Mais, Simple Pack, Salesforce, SugarCRM e até serviços de gigantes como Google e Microsoft.

No segmento varejista e industrial, em geral, as empresa já detém um serviço de ERP (Enterprise Resource Planning, significa Plano de Recursos da Empresa). Tal software organiza estoques, volume de produtos e todos os indicadores gerais da operação, e muitos também podem contar com um CRM integrado.

É importante compreender se você busca um CRM para manter controle do seu volume de clientes atual, ou se está procurando uma plataforma para organizar suas prospecções de novos negócios. Estes citados acima, são ideais para prospecção de novos clientes, organizar funis de venda e automatizar processos, o que vamos abordar um pouco mais adiante.

Uma ferramenta para atendimento personalizado

Muito além de conhecer seu cliente ou prospecto, é saber exatamente como foi o último atendimento realizado. Para empresas que contam com uma equipe de vendas, esse tipo de ferramenta é absolutamente fundamental.

Pode resolver toda a gestão necessária para uma equipe de vendas. Pois independente do software que você irá optar, em geral todos oferecem agendamento de tarefas, registro de contatos, atribuição de valores de negócio e integração com outras plataformas.

A título de exemplo, podemos entender como essa ferramenta funciona para dois tipos diferentes de atuação:

• No caso da gestão de vendas de uma equipe de prospecção, por exemplo: mensalmente é possível definir a quantidade de prospectos e atribuir qual o volume de negócios do período. Dessa maneira é possível visualizar o cliente (ou prospecto) por indicações maiores que seu nome, ou nome de sua empresa.

Você segmentará as oportunidades por grau de negociação, valor de contrato, pessoa responsável, datas e etc. A visão do

prospecto será diretamente relacionada ao potencial do negócio. Será possível perceber falhas do processo, assim como potencializar boas práticas. Definir metas e trabalhar em prol de resultados claros de venda.

• Se estamos falando de um serviço de antecimento ao cliente (SAC) , por exemplo: o profissional de atendimento poderá gerenciar com clareza todas as etapas de atendimento do cliente. Gerar registro das necessidades, problemas e sugestões. Relativizar indicadores de sucessos e fracassos e desenvolver um feedback claro para a produção, sobre quais pontos são fundamentais para o sucesso da experiência do cliente.

Quem vende mais?

A utilização de CRM tem muito valor para a atividades de venda. Venda é o nosso core. Sempre vamos puxar sua atenção para a atividade de vendas da sua empresa. Somente através da venda que uma empresa pode crescer. Mesmo tendo o melhor produto do mundo, onde não há venda, não há futuro.

Uma grande qualidade da utilização de CRM – não somente para indexar toda a papelada e burocracia de quem tenta lidar com cadastro de clientes e prospectos – é a capacidade de mensurar resultados. Todos os investimentos de marketing obrigatoriamente devem trazer resultados.

Quero que você se faça algumas perguntas:

• Dos clientes que buscam contato com sua empresa, quantos fecham negócio?
• Você sabe qual é o retorno sobre seus investimentos de marketing?
• Você sabe quantas visitas/atendimentos seus vendedores realizaram na última semana?
• Você sabe qual pessoa da equipe gera mais resultado?
• Você sabe quais as informações estão sendo passadas para seus clientes?
• Você sabe qual a taxa de efetividade dos emails disparados?
• Quando é fechado um novo negócio, quantas vezes é necessário fazer contato para reunião de informações?

Se você se sentiu incomodado por alguma essas perguntas está claro que você não tem um processo efetivo de venda. Se você se sentiu incomodado por todas essas questões, você deve estar desesperadamente precisando de um CRM.

Tome conta dos indicadores da sua operação. A sistematização do processo de vendas trará resultados claros na atuação de vendas. Lembre-se que também levantará os pontos fracos da sua operação e poderá revelar indicadores nunca antes conhecidos sobre seus colaboradores.

Não se engane. Não haverá maneira efetiva de aumentar seus resultados de venda se não houver um processo e uma sistematização das operações. CRM é um caminho para vender mais!

Ganhe tempo e dinheiro com automações

Grande parte das ferramentas de CRM trazem consigo plataformas de automatização do disparo de emails. O “famoso” email marketing.

Diferente campanhas de promoção “imperdíveis” que saem do seu servidor diretamente para a caixa de spam da sua lista, a atuação correta de email marketing tem uma dupla e rica utilização. Poderá ser uma ferramenta muito muito importante para a retenção de atuais clientes. Faça disparos diretamente relacionados à suas ações, interesses e agenda setting. Desenvolva estratégias de relacionamento para continuar relevante no período pós-venda e pós consumo.

Assim como também poderá ser uma ferramenta absolutamente fundamental da prospecção. Você terá a possibilidade de desenvolver sequências de emails pré-formatados conduzindo seu prospecto por diferentes níveis de consciência do seu produto. Fazendo um caminho de conteúdo até o momento do atendimento. Mais que respostas automáticas, mas a definição de um caminho até a conversão.

Dessa maneira, ferramentas de CRM integradas com Email Marketing automatizarão boa parte do processo de relacionamento, fazendo sua equipe ser mais produtiva, custando menos e rendendo muito mais.

As informações certas para decisões coerentes

Decisões são parte da gestão de qualquer negócio. A pergunta é: como você toma as suas decisões?

Você tem os indicadores e as informações que são necessárias? Com analítica de CRM você vai avaliar as previsões de faturamentos para os próximos meses, prever os negócios que tendem a fechar. Prever volume de vendas, projetar crescimento e melhorar performance de prospecção.

A tomada de decisão por vezes surpreendem o gestor. Ter de consultar dezenas de planilhas ou ter que fazer múltiplas reuniões para encontrar informações que deveriam estar ao alcance dos olhos em todos os momentos não é uma estratégia vencedora.

Não se esqueça que além de você, outras pessoas da sua empresa também dependerão de indicadores que somente um CRM poderá oferecer. Saiba que se você quer ter uma estratégia de sucesso com sua equipe de marketing, você vai querer ter “munição” para o desenvolvimento de campanhas.

Já falamos sobre isso, ainda no início dessa leitura… Somente através da indexação de informações sobre sua atividade, você terá o business inteligence para tomar decisões relevantes, baseado em fatos. Não em argumentos.

Nada substitui a cultura

Se você chegou até este momento da leitura, você provavelmente está convencido de que se você ainda não possui, ou não faz uso correto da sua ferramenta de CRM, você irá mudar.

Mas não se engane. Nenhuma ferramenta ou plataforma irá substituir uma equipe focada. Se você enfrenta problemas prévios à utilização de CRM, não será através de um software que sua empresa vai mudar.

Desempenho positivo em vendas acontece somente através de planejamento sensato e execução resiliente. Já trouxemos em outros momentos a experiência positivas de clientes nossos com o sucesso da implementação de um processo claro de vendas.

Nenhum software substituirá a cultura de uma empresa. Se você deseja saber mais sobre a atuação da V4 Company na execução de projetos para aumentar as vendas, você pode solicitar nossa atenção personalizada agora mesmo.

Caso você ainda não saiba….

Desenvolvemos um processo claro e replicável para qualquer negócio vender mais. O Método V4 para vender coma  internet é baseado em quatro pilares fundamentais:

Tráfego – Diz respeito ao volume de visitas que seu negócio tem. Seja um ponto de venda físico ou digital, suas chances de venda são diretamente proporcionais à o volume de tráfego que você tem no seu ambiente. Um site sem tráfego é como uma loja no meio de um deserto.

Engajamento – Como você encanta seus clientes? De que forma você irá conduzir um potencial cliente ao consumo da sua solução? Porquê ele deve escolher por você e não pelo seu concorrente? Essas respostas se traduzirão em sua estratégia de engajamento.

Conversão – Você tem o cliente no seu ambiente, e ele está determinado em comprar seu produto. Qual o melhor meio de pagamento? Quantos acabam desistindo? Porquê? Como fazer diferente? Essas respostas se tornarão suas estratégias de conversão.

Retenção – Você conhece seu cliente? Entende porque comprou de você? Quando poderá comprar novamente? Essas respostas e todo este artigo até que você leu até agora, são os pontos que poderão fazer a lucratividade do seu negócio aumentar exponencialmente. Conquiste novos clientes, mas não os perca. Sua lucratividade está em cima de sua audiência.