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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AO LIDAR COM CLIENTES

Saber utilizar a inteligência emocional para a melhoria do atendimento ao cliente pode fazer a diferença na hora de vender produtos e serviços. Por se tratar de um relacionamento, as emoções aí tem um peso fundamental.

De fato, saber gerenciá-las e utilizá-las com vistas ao estabelecimento de relações saudáveis com a clientela é imprescindível. Mas o que é essa inteligência? Como ela pode ser aplicada a esse contexto?

Com o intuito de responder a essas perguntas, dedicamos esse conteúdo exclusivamente ao assunto. Nele, explicamos ainda o conceito desse tipo de inteligência. Para saber mais, confira na leitura!

 

O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL?

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Em linhas gerais, podemos defini-la como a capacidade que um indivíduo tem de gerenciar suas emoções com vistas à tomada de decisões conscientes nas relações.

Essa inteligência permite ao indivíduo que a tenha uma avaliação acerca dos próprios sentimentos e os das outras pessoas.

Tal definição foi formulada pelo psicólogo Daniel Goleman em seu livro “Inteligência Emocional”.

Nessa obra, o autor apresenta o gerenciamento das emoções como um dos fatores mais decisivos para o sucesso. Ademais, essa seria também uma das características mais importantes dos líderes eficazes.

A relevância desse conceito para pensar a vida profissional está no fato de uma rotina laboral ser basicamente constituída por relações interpessoais.

Dessa forma, qualidades como compreensão e afabilidade seriam aspectos decisivos para o desenvolvimento profissional.

Mas o que caracterizaria essa inteligência? Para Goleman, ela é constituída por pelos menos cinco habilidades.

Uma delas é o controle emocional, isto é, a capacidade do indivíduo de observar e lidar com seus próprios sentimentos.

Outra habilidade seria o que o autor chama de automotivação, ou seja, a capacidade de direcionar emoções no sentido da realização de projetos pessoais.

O autoconhecimento emocional também seria importante, na medida em que permitiria o reconhecimento das emoções no momento em que elas surgem.

Outras capacidades seriam a habilidade nas relações interpessoais e o reconhecimento das emoções alheias.

 

A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL APLICADA AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Aplicar esse conceito ao contexto do atendimento ao cliente pode auxiliar na fidelização e na resolução de conflitos nesse âmbito.

Estar atento ao comportamento emocional do cliente pode influenciar de maneira positiva no atendimento.

Com a habilidade de traduzir sentimentos alheios e lidar com os próprios, o atendente permite o bom andamento das relações com os clientes em todas as etapas do atendimento.

Qualidades como a empatia, a autocrítica em relação aos próprios sentimentos e o autocontrole das emoções são fundamentais para transmitir a impressão de zelo e atenção.

Ademais, um atendente que seja emocionalmente inteligente assume com mais facilidade negociações em situações delicadas.

Tal é possível justamente por conta de sua habilidade em observar as emoções de seus interlocutores, o que permite uma tomada de atitudes mais assertivas.

Essa característica também é importante para a mediação de conflitos ou, mesmo, para evitá-los.

Em situações tensas, atendentes mais atentos a suas emoções tendem a focar na resolução das contendas, evitando se concentrar em suas próprias impressões.

Só para exemplificar, erros de atendimento podem deixar clientes insatisfeitos ou mesmo indignados com o serviço.

Alguns clientes podem inclusive partir para condutas inadequadas. Nessas situações, o foco do atendimento recai apenas nas formas de solucionar os problemas que originaram a confusão.

 

HABILIDADES FUNDAMENTAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO

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A partir do que foi dito, podemos inferir que as qualidades descritas são fundamentais para que se possa oferecer um atendimento de excelência.

A inteligência emocional permite aos atendentes entender as necessidades dos clientes e evitar impressões e sentimentos negativos. Isso porque estes podem prejudicar o atendimento.

 

E você, já conhecia esse tipo de inteligência? Já consegue aplicá-la em seu trabalho com os clientes? Comente!

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