Gestão de CRM: o segredo para encantar clientes e aumentar a retenção

Dentro da realidade de vendas no digital, a gestão de CRM já se tornou essencial para qualquer gestor que busca vender mais. Porém, o CRM vai muito além de uma simples gestão do relacionamento com o cliente. 

Hoje, é preciso interpretar a gestão de CRM como uma gestão de vendas, marketing, atendimento e diferentes pontos de contato. Estamos na época da experiência do cliente e por isso, é preciso que todas as etapas do funil de vendas sejam pensadas de maneira estratégica para que o cliente se sinta realmente impactado. 

O que é um CRM? 

Na prática, o CRM serve para armazenar as informações dos clientes, sejam eles atuais ou clientes em potencial. Essas informações variam desde nome, endereço e telefone até data de aniversário e pontos de contato entre esse cliente e a sua empresa. 

Dito isso, o CRM não é apenas uma lista cheia de contatos. Ele serve para reunir todos os dados sobre seus clientes para que as suas equipes possam atuar e criar abordagens mais personalizadas e efetivas, gerando assim, uma maior taxa de conversão. 

Dessa forma, um software de CRM serve para: 

Por que a sua empresa precisa de uma gestão de CRM? 

Uma boa gestão de CRM faz com que a sua empresa possa dispensar esforços manuais que já não fazem mais sentido e diminuem a efetividade do seu time. O software irá organizar as contas e contatos da melhor maneira possível, tudo em tempo real, para que os seus processos possam ser acelerados e otimizados para uma melhor performance. 

Com o CRM, você pode mandar melhores leads para o seu time de vendas de forma mais rápida e prática. Dessa forma, cada membro da equipe terá informações atualizadas sobre seus clientes e interações com a empresa. 

Vamos conferir quais são as principais vantagens que seu time terá com uma gestão efetiva de CRM: 

Follow Up mais organizado

O CRM permite que seja possível acompanhar toda a progressão dos clientes durante o funil de vendas. Dessa forma, é possível fazer um follow up muito mais personalizado. 

Esse follow up seria muito mais complicado sem a ajuda da tecnologia, uma vez que os vendedores precisam acompanhar a jornada do cliente de maneira individual e manual. Com o CRM, isso é feito de maneira automatizada e rápida. 

As plataformas ajudam mandando lembretes, automatizando os disparos de contato e realizando a progressão automática dessas pessoas dentro do funil. Dessa forma, ajudando os times de vendas a fechar mais negócios. 

Registro do histórico de interações dos clientes 

É preciso entender as interações entre o cliente e a sua empresa como um material para analisar e compreender o que o cliente quer e, mais importante ainda, o que ele precisa. Com uma gestão efetiva de CRM, é possível ter acesso a todas as informações do cliente a qualquer momento. 

Sendo assim, você pode identificar: 

• Hábitos de costume;
• As necessidades do cliente;
• Dores do cliente; 
• Preferências; 
• Insatisfações em relação à empresa; 

Com essas informações, a sua equipe vai atuar de maneira mais eficaz, se mostrando disponível nos momentos certos. E principalmente, ela poderá entregar exatamente o que o consumidor precisa. Isso se aplica tanto em termos de serviço quanto de suporte. 

Previsibilidade de faturamento 

A previsibilidade é importante para a gestão de uma empresa. E isso se aplica ao time de vendas. Em uma realidade em que as pessoas trabalham baseadas em metas, saber o quanto podem faturar no mês é fundamental. 

Uma boa gestão de CRM ajuda a sua equipe a entender quais consumidores estão mais propensos a se transformarem em vendas. Isso é possível através dos funis de vendas e o acompanhamento da jornada do cliente dentro deles. 

Além disso, também existem aqueles clientes recorrentes, com hábitos que já são conhecidos pela sua equipe, graças ao CRM. Ou seja, já é possível ter uma ideia de quanto e quanto comprarão. 

Dito isso, é importante lembrar que o CRM se baseia na progressão e hábitos de cada cliente. Ou seja, ele é capaz de criar projeções, porém não existem garantias. 

Maior retenção dos clientes 

Apesar de ser um conceito bastante conhecido, é sempre importante explicar aos desavisados: o funil de vendas não termina quando o cliente adquire um produto ou serviço. Por quê? Porque vender para clientes que já conhecem sua marca é mais barato do que adquirir novos clientes. 

Dessa forma, você precisa manter o cliente encantado depois da venda. Dentro da realidade atual, onde o foco está na experiência do cliente, é preciso fazer com que o cliente volte a comprar na sua empresa. Por isso, o CRM é fundamental. 

Com uma gestão eficiente de CRM, a sua equipe pode mandar felicitações no aniversário do cliente, fazer com que ele receba novidades e você também pode prestar um serviço mais humanizado. Assim, segundo a SmallBiz CRM, 55% dos consumidores aceitariam pagar um pouco mais por um atendimento mais personalizado. 

Além disso, essa pesquisa ainda revela que ao adotar um CRM, as taxas de retenção crescem em até 27%. Ou seja, o pós-venda se tornou tão importante quanto qualquer outra etapa do funil de vendas. 

Quais são os tipos de CRM para se fazer gestão? 

Por tudo que você leu até o momento, pode pensar que o CRM só funciona em grandes empresas. Contudo, esse não é o caso. Para isso, existem dois tipos de CRM diferentes. Vamos conferir: 

CRM para pequenas e médias empresas 

Pequenas e médias empresas costumam contar com times menores. Portanto, é normal que uma pessoa acumule diferentes funções. Assim, é importante contar com um software que traz mais agilidade e praticidade para os processos. Dessa forma, uma boa gestão de CRM se faz necessária. 

Com isso, a sua equipe irá ganhar: 

• Transmissão de métricas e padrões;
• Mais velocidade na implementação do sistema; 
• Uso intuitivo e simplificado, sem necessidade de treinamentos; 
• Custo-benefício;

CRM para grandes empresas 

Empresas com mais colaboradores já estão mais acostumadas (idealmente) a investir em processos de automação. Nesse sentido, uma boa gestão de CRM irá: 

• Facilitar a gestão das informações;
• Garantir uma tomada de decisão mais acertada;
• Aumentar a produtividade; 
• Personalizar a comunicação com leads e clientes; 
• Deixar todos os processos mais eficientes; 

As diferenças entre CRM On-Premise e CRM Online

O CRM On-Premise é um tipo de CRM que é mantido dentro da empresa, em um servidor físico. Ele exige uma manutenção com uma equipe de TI própria. E nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor da empresa ou diretamente nos computadores. 

Já o CRM online é o tipo mais popular, baseado em cloud computing. Dessa forma, ele é conhecido como um software como serviço ou SaaS (software as a service). I

Isso se dá pelo fato de que toda a infraestrutura do software é gerenciada de modo remoto. E esse time de especialistas não precisa estar fisicamente na empresa. 

Como escolher o melhor CRM para fazer a gestão? 

Existem centenas de opções de software no mercado. Porém, a sua decisão deve se basear em quais são as necessidades das suas equipes. Portanto, é importante que você responda algumas perguntas antes de escolher o CRM ideal. 

• A sua equipe tem um processo estruturado sobre para quem e quando ligar? Caso não tenha, você irá precisar de um CRM que permita à sua equipe ver quais são os leads mais engajados e dessa forma, tornar o processo de vendas mais preciso. 
• Sua empresa faz grandes vendas B2B, que passam por diferentes estágios, incluindo diferentes vendedores? Se sim, é bom contar com um CRM que extraia e organize os dados do potencial cliente, baseando-se na empresa para qual essa pessoa trabalha. 
• Como a sua empresa interage com os leads: É por meio de ligações telefônicas, e-mails, redes sociais ou uma combinação de tudo isso? Dessa maneira, ao responder isso, você será capaz de procurar o CRM que melhor otimiza o tipo de comunicação que a sua empresa utiliza. 

Como implantar um CRM? 

Implementar um software de CRM pode ser uma tarefa complexa. Por isso, preparamos um checklist do que fazer para que esse processo ocorra de maneira segura e organizada. Vamos lá? 

Step 1: Planejamento 

Além de escolher a ferramenta certa, você precisa entender as necessidades de todo time para acertar na hora de definir os processos. Dessa forma, recomendamos que você faça reuniões com membros de todas as equipes da empresa. Assim, você não terá ruídos. 

Step 2: Implementação

Aqui, é preciso mapear e documentar cada um dos processos, além de escolher a melhor ferramenta. Além disso, você também precisa comunicar as boas novas para o time.

Depois, é necessário adaptar as metas. E claro, você precisa garantir que todos estão adaptados a nova realidade do CRM. 

Step 3: Treinamento 

Não interessa se a ferramenta parece simples. É sempre importante mostrar o seu funcionamento para toda a equipe, deixando todos mais integrados durante o processo. Assim, a participação do time é essencial nesse momento. 

Step 4: Acompanhamento

Através de um acompanhamento preciso em tempo real e relatórios, você pode acabar conhecendo novas tendências do mercado, além de entender as principais ameaças ao seu negócio e pode tomar decisões mais acertadas. 

Sendo assim, ao longo prazo, os resultados irão melhorar. Mas não se esqueça que como em tudo na vida, um pouco de paciência é sempre bem-vinda. Esse não é um processo automático. 

Gestão de CRM: ter um time interno ou terceirizar? 

Como vimos ao longo do artigo, um CRM é muito mais do que um simples software. Ele requer uma mudança dentro dos processos de diferentes times para poderem haver resultados. 

Dessa forma, muitas empresas sentem dificuldade em encontrar as pessoas certas para coordenarem a implementação do CRM. Por isso, a terceirização passa a ser uma opção. 

Nesse sentido, ter um time de especialistas capazes de fazerem a gestão do CRM da sua empresa pode se tornar um diferencial competitivo em um mercado cada vez mais inflado. Além disso, um time focado nisso também tira um peso das costas dos seus colaboradores, deixando que eles foquem nas suas áreas de especialidade. 

O CRM é a melhor solução para o seu negócio 

O CRM é uma ótima ferramenta para você que busca melhorar as taxas do seu negócio. Além disso, ele é essencial para quem está procurando ter processos mais claros e personalizados, tanto nas vendas quanto no marketing. 

Pensando nisso, Dener Lippert, fundador da V4 Company, maior assessoria de marketing do Brasil, criou o modelo de assessoria modular. Nesse modelo, você terá uma consultoria de marketing sob medida para as necessidades do seu negócio. 

Então, dentro da assessoria modular, você pode contar com os seguintes serviços:

• Gestão e Atendimento: Estratégia de growth e gerenciamento de projeto eficiente;
• Gestão de Mídia: Gerenciamento das campanhas de marketing nas principais plataformas de mídia;
• Criativos: Anúncios impactantes com copywriting e design alinhados;
• Ambientes: Desenvolvimento de ambientes necessários para realizar as suas conversões;
• Dashboards: Business Intelligence para acompanhamento das principais métricas do negócio;
• CRM: Criação de táticas para administrar a relação com o cliente visando ampliar interações, manter clientela, e impulsionar vendas adicionais e complementares;
• Inside Sales as a Service: Desenvolvimento e criação de times de vendas para os clientes.

Dessa forma, você pode ter um time de gestão de CRM focado para a sua empresa.  Além disso, pode escolher o nível de expertise dos especialistas, divididos em Júnior, Pleno e Sênior. 

Para saber mais sobre a V4 Company, assista ao vídeo abaixo: