Como definir métricas de obsessão?

Você já se perguntou como algumas empresas conseguem manter seus clientes altamente engajados, criando verdadeiros fãs da marca? A resposta está nas métricas de obsessão. Neste artigo, vamos explorar o que são, como defini-las e por que são essenciais para o sucesso do seu negócio.

O que são as métricas de obsessão?

As métricas de obsessão representam a frequência e o nível de atividade dos clientes em relação a um produto ou serviço. Além disso, essas métricas vão além das simples transações, envolvendo interações espontâneas, como manifestações em mídias sociais, avaliações de produtos e participação em comunidades online.

Dessa maneira, empresas que oferecem serviços baseados em recorrência, como planos e assinaturas, encontram nas métricas de obsessão uma ferramenta vital. Assim, essas métricas ajudam a entender se os clientes certos estão sendo atraídos e se estão mantendo uma relação duradoura com a solução oferecida.

Como medir o engajamento de clientes?

Medir o engajamento dos clientes é fundamental para avaliar a eficácia das estratégias de relacionamento e garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Então, aqui estão algumas maneiras de medir o engajamento dos clientes:

Índice de ativação

O índice de ativação é crucial para medir o engajamento. Assim, representa a realização de atividades básicas pelos clientes para obter valor do produto. Dessa forma, calcular o índice de ativação envolve identificar ações essenciais, determinar o tempo ideal para a execução e aplicar a fórmula: 

Índice de Ativação = (clientes ativados ÷ total de clientes) × 100.

Taxa de retenção

A taxa de retenção indica a quantidade de usuários que continuam utilizando o produto ao longo do tempo. Portanto, essa métrica é vital para avaliar a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de retenção. Sendo assim, a fórmula básica é: 

Taxa de Retenção = [(clientes no final do período – novos clientes durante o período) ÷ clientes no início do período] × 100.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a disposição dos clientes em recomendar um produto ou serviço. A pergunta-chave é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo?”. 

Dessa forma, os clientes são classificados como:

• Promotores (notas 9-10);
• Neutros (notas 7-8);
• Detratores (notas 0-6). 

Assim, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Quantidade de usuários ativos

A quantidade de usuários ativos fornece uma visão direta do envolvimento dos clientes com o produto. Essa métrica pode variar de acordo com a natureza do produto, mas geralmente representa a frequência de uso ou interação. Sendo assim, rastrear a quantidade de usuários ativos ao longo do tempo ajuda a identificar padrões e tendências de engajamento.

Desafios e estratégias para aplicar métricas de obsessão à clientes B2B

No mundo dos negócios entre empresas (B2B), há desafios para medir o quanto os clientes estão realmente satisfeitos. Empresas precisam lidar com clientes que têm muitas opções e estão sempre ocupados. Portanto, para se destacar, é crucial envolver esses clientes e garantir que estejam felizes com os serviços oferecidos. A seguir, algumas estratégias para aplicar as métricas de obsessão com sucesso nesses clientes.

Distrações e concorrência

Empresas B2B frequentemente enfrentam o desafio de lidar com clientes sobrecarregados por uma variedade de soluções. Dessa forma, o engajamento torna-se crucial para se destacar em meio a essas distrações e garantir que os clientes estejam aproveitando ao máximo os serviços oferecidos.

Clientes mais exigentes

Clientes B2B costumam ser mais exigentes em termos de desempenho, segurança e suporte técnico. Portanto, as métricas de obsessão em um contexto B2B devem refletir não apenas a frequência de uso, mas também a satisfação contínua e a eficácia na resolução de problemas.

Participação em conversas de forma não invasiva

Engajar clientes B2B envolve participar de conversas de forma não invasiva. Sendo assim, isso significa oferecer suporte proativo, compartilhar atualizações relevantes e fornecer recursos que agreguem valor ao negócio do cliente. Dessa forma, essas ações contribuem para a construção de um relacionamento sólido e duradouro.

Ausência de dados

Em ambientes B2B, a ausência de dados detalhados sobre o uso do produto pode ser um desafio. Assim, implementar sistemas de análise e feedback contínuo pode ajudar a superar essa limitação, permitindo uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e das áreas que precisam ser aprimoradas.

Estratégias para fortalecer o relacionamento

Fortalecer o relacionamento com os clientes envolve estratégias direcionadas, como campanhas específicas, produção de conteúdo relevante e interações em redes sociais. Essas práticas não apenas aumentam o engajamento, mas também geram defensores da marca, impactando positivamente nos resultados do negócio.

Nesse sentido, o engajamento é crucial para otimizar os indicadores de desempenho do negócio, especialmente para empresas SaaS. Portanto, acompanhar o engajamento é fundamental para a retenção de clientes, contribuindo para aprimorar taxas de aquisição e retenção.

Além disso, investir em estratégias de engajamento proporciona diversas vantagens, incluindo:

• Redução de investimentos em marketing;
• Diminuição das taxas de churn;
• Aumento nas taxas de atração e fidelização;
• Transformação dos clientes em divulgadores naturais da marca;
• Diminuição do CAC;
• Aumento nas vendas.

Dicas para aumentar as métricas de obsessão

Estratégia omnichannel

Adotar uma abordagem omnichannel significa oferecer uma experiência de usuário consistente em todos os pontos de contato. Isso inclui site, aplicativos, redes sociais, e-mails e outros canais de comunicação. Sendo assim, a coesão na experiência do cliente fortalece o engajamento.

Engajamento interno

O engajamento interno é fundamental para o sucesso do cliente. Portanto, garanta que toda a equipe esteja alinhada com os objetivos de engajamento, desde o desenvolvimento de produtos até o suporte ao cliente. Além disso, o comprometimento interno se reflete em uma experiência mais positiva para o cliente.

Presença nas redes sociais

As redes sociais desempenham um papel vital no engajamento moderno do cliente. Esteja presente nas plataformas relevantes para o seu público-alvo. Além disso, responda a comentários, compartilhe conteúdo valioso e participe ativamente das conversas para construir uma comunidade em torno da sua marca.

Produção de conteúdo relevante

Crie e compartilhe regularmente conteúdo relevante para seus clientes. Isso pode incluir tutoriais, dicas, atualizações de produtos e histórias de sucesso do cliente. Sendo assim, um fluxo constante de informações valiosas mantém os clientes envolvidos e mostra o compromisso da empresa em agregar valor.

Simplicidade nas interações

Torne as interações com o seu produto ou serviço simples e intuitivas. Elimine obstáculos que possam impedir o engajamento, como processos complicados de registro ou navegação confusa. Dessa maneira, quanto mais fácil for para os clientes obterem valor, mais propensos estarão a permanecerem engajados.

Experiência mobile

Com o aumento do uso de dispositivos móveis, é crucial otimizar a experiência do cliente para plataformas móveis. Sendo assim, certifique-se de que seu site e aplicativos são responsivos e oferecem uma experiência consistente em dispositivos móveis. Assim, isso é especialmente relevante para empresas SaaS, onde a mobilidade é essencial.

Monitoramento do feedback

Estabeleça sistemas robustos de monitoramento de feedback do cliente. Isso inclui avaliações, pesquisas e análises de mídia social. Além disso, o feedback contínuo fornece insights valiosos sobre a satisfação do cliente, identificando áreas que precisam de melhorias e oportunidades para aprimorar o engajamento.

Aspecto humano da marca

Humanize a sua marca, mostrando a face humana por trás dos produtos ou serviços. Isso pode envolver a criação de conteúdo que destaque a equipe, histórias de clientes reais ou a participação em eventos comunitários. Assim, uma abordagem mais humana contribui para um vínculo emocional mais forte entre a marca e os clientes.

Principais insights sobre as métricas de obsessão

As métricas de obsessão não são apenas uma estratégia de negócios; são uma mentalidade que coloca os clientes no centro de todas as operações. Dessa forma, ao definir e medir métricas de obsessão, as empresas podem construir relacionamentos sólidos, impulsionar a fidelização e transformar clientes em defensores leais da marca. Mas como fazer isso na sua empresa? 

Portanto, pensando nessa necessidade, Dener Lippert fundou a V4 Company, a maior assessoria de marketing do Brasil. Atualmente, começamos com o modelo de Assessoria Modular, que consiste em trazer diferentes módulos para serem trabalhados conforme a necessidade de cada empresa.

Os módulos são:

• Gestão e Atendimento: Estratégia de growth e gerenciamento de projeto eficiente;
• Gestão de Mídia: Gerenciamento das campanhas de marketing nas principais plataformas de mídia;
• Criativos: Anúncios impactantes com copywriting e design alinhados;
• Ambientes: Desenvolvimento de ambientes necessários para realizar as suas conversões;
• Dashboards: Business Intelligence para acompanhamento das principais métricas do negócio;
• CRM: Criação de táticas para administrar a relação com o cliente visando ampliar interações, manter clientela, e impulsionar vendas adicionais e complementares.
• Inside Sales as a Service: Desenvolvimento e criação de times de vendas para os clientes;

Para conhecer mais sobre a V4 Company, assista: