O omnichannel ainda é uma estratégia nebulosa para as empresas brasileiras, principalmente para o setor do varejo. Em um estudo feito pela Zendesk, apenas 7% dos clientes estão satisfeitos com as integrações, atendimento e plataformas oferecidas pelas marcas.
O que é preocupante, pois 93% dos compradores questionados, as empresas ainda não oferecem uma experiência omnichannel com qualidade.
Pensando nessa dor latente do mercado, queremos trazer clareza sobre o conceito da estratégia omnichannel, bem como também sobre o novo comportamento de consumo. Neste artigo você verá:
- O que é Omnichannel?
- Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel.
- Os principais benefícios e desafios de implementar o Omnichannel.
- A era do Omniconsumidor.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que visa a venda através de multicanais, como também a integração do online e offline. Para além disso, o omnichannel tem como objetivo a experiência de compra do cliente como centro desta estratégia.
Entretanto, podemos ir um pouco mais a fundo e dizer que essa experiência do cliente não está apenas atrelada ao bom atendimento, mas que este cliente possa durante toda sua jornada, comprar de onde e quando ele desejar.
Essa venda pode começar no site, continuar via chat ou atendimento telefônico e terminar com uma retirada em loja física, por exemplo. Isso quer dizer que, o conceito de omnichannel permite que todo o percurso de compra do cliente ocorra sem objeções ou esforços a mais.
Assim, tendo todos os canais utilizados para contato, integrados e preparados para satisfazer seus desejos e necessidades.
Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel.
Neste ponto vale ressaltarmos a diferença entre ser Omnichannel, Multichannel ou Cross Channel, pois existem detalhes pelos quais muitos gestores e marcas confundem.
Omnichannel: como falamos anteriormente, é a estratégia que visa a integração dos diversos canais de compra, sem a interferência ou barreiras para o consumidor.
Multichannel: já o multicanal apesar de envolver também diversos canais de compra, ele não tem como objetivo a integração destes canais de venda, ou seja, operam de forma independente, o que resulta na competitividade entre os mesmos. Se tornam “concorrentes”.
Cross Channel: neste formato é permitido o cruzamento de vendas entre canais, ou seja, compre no site e retire na loja física mais próxima. Entretanto, o cross channel não obriga a integração entre os canais por completo. Podemos ver ela como parte do omnichannel, pois neste formato os canais não competem entre si.
Os principais benefícios para implementar o Omnichannel.
Benefícios
Um dos maiores benefícios a serem alcançados pelo omnichannel, é a possibilidade de oferecer ao cliente uma experiência de compra mais elevada. Quando falamos sob a perspectiva da empresa, isso nos traz a possibilidade de trabalho sinérgico entre os canais.
Com a integração dos canais, plataformas e organização de um processo uniforme, além dos ruídos de comunicação, o omnichannel possibilita o entendimento do comportamento de compra do seu público-alvo, permitindo assim, o planejamento de ações mais assertivas de vendas e marketing, assim como, uma entrega de valor ainda maior.
Os maiores desafios ao implementar o Omnichannel.
Existem vários desafios a serem superados ao se tomar a decisão de implementar o omnichannel como estratégia. Para tanto, ressaltamos que não são desvantagens e sim pontos que dificultam um pouco mais a implementação da mesma em comparação às demais possibilidades.
Rastreamento e atribuição das vendas: costumamos dizer que quem não mede não gerencia, e isso é fato. Contudo, um dos grandes desafios do omnichannel é justamente a dificuldade do rastreamento das vendas, visto que esta estratégia tem como premissa a integração de canais.
E a partir do momento que o cliente pode transacionar durante sua jornada por diversos canais, além da possibilidade de comprar em um canal e receber o produto por outro, a empresa que tem como por obrigação medir este número, acaba por enfrentar dificuldades para tal.
Falta de preparo dos profissionais para atendimento: De acordo com a pesquisa realizada pelo Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), os vendedores do varejo brasileiro ainda não entenderam o novo omniconsumidor.
Isso significa que muitos não estão preparados para negociar com este perfil da nova era digital.
A pesquisa mostra que, ao simularem clientes ocultos, 48% dos vendedores não quiseram negociar descontos com base nos preços da loja online, enquanto 43% sequer verificaram a disponibilidade do produto no e-commerce da empresa.
Além disso, 14% responderam com agressividade ao entender que o cliente estava comparando preços entre a loja física e online.
Posto isto, é de suma importância a implementação de treinamentos recorrentes para a qualificação destes profissionais.
Integração tecnológica: assim como o rastreamento das vendas é considerado um grande desafio, a integração dos múltiplos canais também se faz uma barreira de entrada, visto que o alto investimento em tecnologia da informação é necessário.
Proteção de dados dos clientes, a integração de ferramentas e plataformas para que estes dados não sejam duplicados ou se percam durante a jornada de compra é uma dificuldade a ser enfrentada.
Personalização de atendimento e experiência do cliente: muitos empreendedores acreditam que ao implementar chatbots dentro dos seus canais de atendimento, estão otimizando tempo e custos operacionais.
Por outro lado, sob a perspectiva do cliente, sabemos que hoje é cada vez mais exigida a personalização deste atendimento. Fazer com que este cliente se sinta único é um desafio enorme para todas as marcas.
Dessa forma, é crucial o investimento em tecnologia para que ocorra a centralização de dados e não haja falhas no percurso.
A era do Omniconsumidor.
Nunca antes na história o poder esteve tanto nas mãos dos consumidores.
Com informações essenciais em apenas alguns cliques, hoje o omniconsumidor tem tempo hábil para pesquisar, analisar, comparar e verificar opiniões de outros clientes antes mesmo de adquirir um produto ou serviço.
Assim como o seu comportamento também mudou.
Hoje, com a nova era digital e da tecnologia, como falamos no início deste artigo, é possível que o cliente transite por multicanais antes de fazer sua compra, o que facilita seu contato com diversas marcas.
O omniconsumidor busca por uma experiência única e não somente o preço mais baixo.
A tecnologia possibilitou a este cliente se munir de informações e estar onde ele bem entender para usar estes dados como argumento para alcançar aquilo que deseja.
Seja via chat, redes sociais, seja pelo e-commerce, no ponto de venda ou via telefone, o omniconsumidor precisa de atenção sobre suas necessidades, em contrapartida, as marcas precisam de profissionais que estejam dispostos a escutar atentamente a esses desejos.
Prova desta nova realidade, foi a pesquisa realizada pela Bain & Co, onde nos mostra que 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço de excelência, contra apenas 8% dos consumidores que relatam ter obtido um serviço superior por parte dessas empresas.
Isso é fato, a maioria das empresas do varejo brasileiro não estão preparadas para este novo comportamento de consumo. Porém, aquelas que não se adaptarem o mais rápido possível, estão fadadas ao fracasso.
E pensando nisso, nós convidamos o especialista em atendimento ao cliente, Cristiano Chaves, hoje Head de Negócios, Cultura e Customer Experience na Orion Digital Commerce Consulting, para falar sobre o Omnichannel.
Você pode conferir o bate papo completo clicando neste aqui“Omnichannel: o fim do varejo como nós conhecemos.”
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