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Retenção

Customer Success para Retenção de Clientes | V4 Verdade Nua e Crua

A Retenção de clientes é um pilar fundamental no processo que a V4 implementa.

Buscamos sempre manter os clientes em nossa base.

Mas existe um fato inevitável, que poucos falam sobre: em algum momento, esse cliente vai cair. É impossível fugir disso.

Independente do setor, por mais que, os clientes fiquem por um longo tempo na base de uma empresa, em algum momento ele vai fazer parte da estatística do churn.

O principal motivo que inviabiliza o argumento de manter o cliente na base para sempre é: ele, como ser humano, vai mudar os seus interesses e TALVEZ, em algum momento, o seu produto vai simplesmente perder o interesse para ele.

Retenção de clientes – Exemplo: V4 Company

Para explicar outros fatores, vamos pegar a própria V4 como exemplo.

Para nós, que vendemos serviços de marketing digital, em algum momento, vamos solucionar o problema do cliente.

Quando esse momento chegar, ele pode continuar nos mantendo ou, ele pode optar por internalizar o processo de marketing, ou até mesmo testar outra solução presente no Mercado.

Outro ponto que pode influenciar essa troca são os fatores econômicos: pode ser que, por algum motivo, o produto dele esteja perdendo performance, logo, os rendimentos dele são menores, o que impacta no quanto ele pode investir em Marketing. Fazendo ele optar por uma solução mais barata.

Ainda dentro dos fatores econômicos: o cliente pode ser um péssimo administrador, o que, independente do esforço de Marketing utilizado, vai fazer com que o negócio dele vá água abaixo.

Retenção de clientes – Lifetime Value

Independente do ramo de atuação, não vai existir um cliente que dure para sempre. O que você tem que entender é quanto tempo o cliente permanece com você. Isso vai te ajudar a calcular melhor o seu ROI.

Muitas empresas de SaaS fazem isso: o cliente que paga uma mensalidade de R$ 100,00, pode custar R$ 300,00 para adquirir, mas se ele fica em média 1 ano na base, o ROI é positivo.

Retenção de clientes – Perdi o cliente!

O cliente vai cair. E não tem problema. Você pode se descabelar com isso ou aceitar o fato e aprender. Implemente uma dinâmica de PDCA, onde você sempre vai estar melhorando a sua empresa e sempre aumentando o Lifetime Value dos seus clientes.

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