Vendas omnichannel: tendências de e-commerce para 2022

Para quem quer garantir bons resultados no mercado de e-commerce, é essencial ficar de olho em tendências que podem trazer benefícios. No caso do omnichannel, temos um processo de canais integrados que auxilia os clientes no momento da compra. 

Inclusive, segundo o Harvard Business Review, 73% das pessoas usam vários canais durante a jornada de compra com uma marca. Por isso, ter um sistema todo conectado pode ser interessante. 

Logo, se você está investindo em marketing digital, uma boa logística e quer trazer melhorias para a experiência de compra do seu público, saiba mais a seguir!

O que é omnichannel?

O omnichannel já é uma estratégia que está ganhando cada vez mais espaço no varejo. A ideia do conceito é justamente melhorar a experiência do cliente, por meio de uma ligação entre os ambientes online e offline. 

Dessa forma, para que o omnichannel funcione, todos os canais de uma mesma marca precisam estar conectados. Inclusive, esses canais podem ser complementares na hora de oferecer um processo de compra positiva para o cliente. 

Ou seja, essa é mais uma forma de oferecer para um público experiências interessantes no momento de consumo. E claro, com o uso cada vez mais crescente das plataformas de vendas online, essa integração consegue tornar o processo de compra muito prático. 

Contudo, para isso funcionar, o sistema de uma loja deve estar muito bem alinhado para que o cliente não encontre barreiras para finalizar compras ou escolher os produtos.

Então, todos os canais disponíveis, como o site, aplicativos e a própria loja física, precisam funcionar de uma forma integrada, que facilite o processo de compra.

Como o omnichannel funciona na prática?

Para realmente entender a fundo o que é omnichannel, é importante ter uma noção mais prática de como ele funciona. Nesse caso, toda a experiência do cliente pode depender de vários fatores. 

No entanto, é essencial que os canais estejam funcionando de forma simultânea. Por exemplo, o cliente está na loja física, mas deseja uma variação de produto que está disponível só no aplicativo. 

Para não perder uma venda e oferecer um bom atendimento, o próprio funcionário pode fazer a solicitação online. Com isso, ainda existe a opção do cliente receber o produto em casa. 

Ou mesmo em uma situação em que a pessoa está comprando na loja virtual, mas precisa de ajuda. Com uma boa estratégia de omnichannel, algum funcionário pode entrar em contato por telefone e mensagem, esclarecendo todas as dúvidas. 

Por fim, esse cliente pode optar por retirar o produto na loja física, tendo contato direto com mais um atendimento de qualidade e que esteja ligado com os processos anteriores. Enfim, existem várias possibilidades. 

Contudo, a ideia é trazer essa conexão entre os canais que a marca utiliza, de forma totalmente conectada e prática. De qualquer forma, a pessoa pode comprar o que desejar, sem ter nenhum tipo de problema. 

Estratégias omnichannel para e-commerce

Para quem possui uma empresa que trabalha com as unidades físicas e e-commerce, o omnichannel é uma estratégia necessária para contribuir com a jornada do consumidor. Por isso, existem várias estratégias que podem ser utilizadas. 

Logo, se você ainda não mantém seus canais integrados, conheça agora algumas formas bem eficazes de manter tudo conectado:

Sincronizar estoques entre as lojas virtual e física

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Uma das principais estratégias que podem ser implementadas em um e-commerce é a integração de estoques. 

A Petz é uma marca que trabalha de forma sincronizada. Ao comprar algo no site, os clientes contam com uma entrega rápida, uma vez que os produtos são enviados de lojas que estão próximas. 

Para começar, essa é uma forma de ter muito mais controle e organização sobre o estoque da marca como um todo. Mas claro, manter os estoques conectados pode ajudar você a evitar problemas na hora da venda. 

Uma boa alternativa é escolher um ERP (Enterprise Resource Planning) de qualidade, ou em tradução Planejamento dos Recursos de uma Empresa. Um software que auxilia na gestão empresarial. 

Com isso, você encontra todas as informações e automatiza processos em um só lugar. Inclusive, ele é muito útil para gestão de estoque com dados sempre atualizados.

Mas claro, para ter facilidade, é ideal que você procure por um ERP com opção de integração a outras plataformas. Com isso, você pode conectá-lo ao seu e-commerce mantendo todos os canais conectados. 

Atualmente, você encontra no mercado opções de ERP’s como o Bling, Tiny, Otix, Conta Azul e eGestor

Assim, se um cliente está na loja física e procura por um produto esgotado no local, ao consultar um estoque sincronizado, o vendedor pode realizar a venda do mesmo jeito. 

Mesmo que o cliente não leve o produto diretamente, pode receber em casa sem problemas. 

Ao mesmo tempo, se a pessoa está fazendo uma compra na internet, e o produto está disponível em uma loja próxima, ela pode consultar a informação. Por fim, ela consegue retirar o produto e ter mais agilidade em todo o processo. 

Ou seja, com a solução conhecida como prateleira infinita, os estoques das lojas físicas e virtuais estão integrados. Já com o estoque conectado, o próprio público pode conferir se há produtos desejados em um local específico. 

Comprar no site e retirar na loja

Uma das fortes tendências dentro do omnichannel é a possibilidade de facilitar a retirada dos produtos. Sendo assim, uma dessas opções é a compra no site e retirada na loja. 

A Magazine Luiza, por exemplo, permite a compra no meio online para que os clientes retirem na unidade mais próxima. 

Essa é uma estratégia atrativa, uma vez que pode ajudar aqueles clientes que desejam economizar com o frete. Afinal, o produto não precisa ser enviado até a casa da pessoa, e sim, transportado junto com outros insumos até a loja. 

Logo, é uma forma de evitar o abandono de carrinho (por conta do valor do frete) e contar com ainda mais opções para oferecer ao cliente uma boa experiência. 

Assim, isso pode funcionar se houver uma loja próxima ao cliente. Mas ainda, a empresa pode facilitar o processo nas sedes de transportadoras ou em pontos de retirada em estabelecimentos parceiros da marca.

Do mesmo modo, é uma forma de conectar esses dois canais e diminuir a espera do cliente. Se um produto está disponível em um local próximo, o cliente não precisa esperar a entrega tradicional, e pode retirar em um momento adequado. 

Portanto, é uma boa possibilidade de melhorar a experiência das pessoas com o serviço da loja, com um processo de compra mais completo e fluido. 

Comprar no site, trocar e devolver na loja

A ideia de aplicar estratégias de omnichannel no e-commerce é justamente facilitar o processo de compra do cliente e oferecer um atendimento completo. 

Na Riachuelo, os clientes podem adquirir os produtos pelo site e caso seja necessário a troca, o processo pode ser feito em uma unidade física. 

Ao fazer uma compra que demande a troca de alguma peça ou acessório, o cliente já vai ter um trabalho a mais. Então, para evitar qualquer tipo de chateação, a empresa pode oferecer um processo integrado. 

Se a compra foi feita pelo site e, quando o produto chegou, não atendeu às necessidades da pessoa, ela pode optar por uma devolução na loja. 

Para começar, não será preciso esperar todo o tempo de transporte deste produto até a empresa e depois a entrega de um produto substituto. Na própria loja, a troca pode ser muito mais rápida. 

Além disso, como o cliente já teve problemas comprando online, na loja ela pode ter outra experiência com o produto e conferir qual a opção ideal. Mas claro, é essencial contar com um atendimento de qualidade e profissionais preparados. 

Ou seja, temos uma outra forma de facilitar o processo do cliente, mantendo todos os canais integrados e funcionando com eficiência. 

Fazer pedidos de produtos indisponíveis na loja física e acompanhá-los pela internet

Quem trabalha em lojas físicas sabe como é difícil finalizar uma venda quando o cliente chega procurando por algo que já está esgotado, não é? 

Mas o omnichannel pode ajudar em situações como essa. Na Centauro, os clientes que estão na loja podem comprar um produto em falta na unidade por meio do site. Assim, podem receber a encomenda em casa.  

Isso porque uma das estratégias mais úteis ao integrar todos os canais, é justamente facilitar a compra de algo esgotado no ambiente físico. 

Logo, se um cliente não encontrar o que deseja na loja, ele ainda pode realizar a compra no aplicativo, por exemplo. Assim, mesmo com algum produto em falta, o cliente não precisa sair do local sem fazer a compra.

Nesse momento, os próprios vendedores podem ajudar na demanda de cada pessoa, buscando o produto desejado. Inclusive, eles podem ajudar no momento de fazer o pedido e escolher as formas de pagamento. 

Dessa forma, temos um processo de compra bem similar ao que acontece normalmente nas lojas, mas o cliente só precisa aguardar a entrega do produto. Com isso, ele sai do local com a opção de rastrear o pedido. 

Então, ao invés de perder uma compra e decepcionar um cliente, a marca pode trabalhar de forma conectada, oferecendo uma experiência completa. 

Como integrar pagamentos online e offline em um e-commerce omnichannel? 

Ao falar sobre omnichannel e como ele pode ajudar um e-commerce com várias estratégias, não podemos esquecer de uma funcionalidades básicas: o processo de pagamento. 

Afinal de contas, além de ter o atendimento, logística e estoque conectados, o cliente também precisa ter praticidade para finalizar a compra. Por isso, é preciso ter opções de pagamentos omnichannel. 

Ao ter dificuldades para realizar o pagamento, o cliente pode desistir do produto. Isso, além de causar um problema no momento, impacta na imagem que ele tem da sua loja e prejudica vendas futuras. 

Com mais alternativas para realizar o pagamento, mais fácil será para o cliente concluir uma compra. Logo, é importante que as soluções físicas e digitais estejam integradas e funcionando plenamente.

E isso pode funcionar de várias formas. Durante uma compra online, a pessoa pode optar por fazer o pagamento ao receber o produto, seja no dinheiro ou por meio de cartão. Algo que já é utilizado em plataformas de delivery. 

Nesse sentido, há o uso dos gateways de pagamento, que existem várias opções no mercado, como é o caso do Vindi, Iugu e o PagSeguro.

Ou se a pessoa está na loja, ela pode fazer o pagamento por meio de outros métodos além do tradicional, como dinheiro ou maquininha de cartão. Uma opção interessante é o uso do Pix que consegue ser bem ágil. 

O Pix é um meio de pagamento instantâneo, em que as transações podem ser feitas a qualquer momento do dia. Por isso, ele é uma opção bem rápida para fazer pagamentos com o dinheiro em conta.

Mas claro, existem outras alternativas práticas como o caso dos QR Codes ou algum tipo de link para pagamentos. Enfim, com um sistema bem planejado, tudo isso pode funcionar de forma simples no dia a dia. 

Com um QR Code, a própria loja disponibiliza um código, assim, o cliente só precisa apontar a câmera do celular para escaneá-lo. Logo, ele realiza o pagamento pelo próprio celular e de forma rápida. 

A Zoop é uma empresa de tecnologia que oferece serviços financeiros. Ela conta com um exemplo de plataforma que promete uma fácil integração e opções de pagamentos omnichannel. Inclusive, é possível criar QR Codes, usar Pix, boletos, crédito e afins.

O usuário pode contar com todas as funcionalidades da ferramenta para controlar as atividades financeiras e utilizar os recursos para definir novos meios de pagamentos. 

O Ebanx também é uma empresa de soluções financeiras. Ela oferece vários tipos de pagamento para empresas parceiras, até mesmo por links que podem ser enviados por mensagens. 

Além disso, o Ebax conta com uma plataforma que promete mais de 30 meios de pagamentos locais por meio da integração com o site.

Qual o segredo para um e-commerce omnichannel de sucesso?

Até aqui entendemos como o omnichannel é atrativo para conquistar clientes. Mas para que esse sistema traga bons resultados é essencial ficar atento a alguns pontos. 

Antes de tudo, as ferramentas escolhidas para ajudar no processo precisam de qualidade, já que qualquer tipo de defeito pode atrapalhar na proposta original. Logo, é preciso buscar boas soluções.

É ideal que os canais estejam ligados de forma adequada e que cada tipo de processo funcione corretamente ao ser solicitado pelo cliente. Só assim o cliente poderá ter uma boa experiência, com uma estratégia omnichannel otimizada. 

Do mesmo modo, não adianta nada ter um processo bem estruturado e com ferramentas de ponta, se você não entender seu cliente. É preciso conhecer o público para saber mais sobre suas demandas e preferências. 

Com isso, ficará ainda mais fácil oferecer um atendimento completo e que seja capaz de atender todas as expectativas. 

Outro ponto essencial para ter um processo eficaz, é garantir que a experiência do cliente seja igualmente satisfatória, independente de qual canal escolhido. 

Portanto, para que o omnichannel funcione na prática, os canais devem estar conectados e o cliente precisa ter uma boa experiência em todos eles. 

Vantagens e desvantagens do omnichannel

Aplicar o omnichannel no seu negócio pode trazer uma série de benefícios e desvantagens. Por isso, é preciso estar atento aos detalhes. 

Uma das vantagens é que esse formato de operação é muito atrativo e pode conquistar cada vez mais clientes. 

De acordo com uma pesquisa do International Data Corporation (IDC) e Infobip, de 2021, os consumidores na América Latina preferem gastar 25% a mais em empresas que ofertam multicanais de atendimento. 

Com isso, além da possibilidade de aumentar vendas, esse formato integrado contribui com a agilidade nas demandas. Logo, todo o processo pode ser ainda mais prático para a equipe, uma vez que tudo está conectado. 

No entanto, uma das desvantagens que essa estratégia possui é que ela realmente demanda uma estrutura bem pensada. Todos os canais devem estar conectados de forma eficiente. 

Para isso, é preciso investir em ferramentas e metodologias que são indicadas e podem trazer bons resultados. Nesse sentido, não podem existir falhas ou qualquer problema que prejudique qualquer etapa do processo de compra do cliente. 

Assim, para quem busca sistemas eficientes, existem plataformas prontas que podem ajudar. O Zendesk é um software focado no atendimento ao cliente que ajuda também na organização da empresa.

Ele trabalha com o modelo omnichannel e integra os canais de comunicação de uma empresa em uma mesma interface.

Outra opção é o Movidesk que é um sistema voltado para auxiliar negócios em seus atendimentos, para isso, ele possui uma série de recursos. 

Assim, ele une a operação de múltiplos canais em um único sistema. Inclusive, há opções de planilhas e processos automatizados para agilizar o trabalho da empresa e seus funcionários.

Ou seja, é preciso investimentos e dedicação para que tudo dê certo, por isso, a aplicação do processo exige muita atenção. 

Conclusão

O omnichannel é uma forma de integração entre os canais de uma empresa com o intuito de oferecer uma experiência completa para os clientes. Com isso, os canais online e offline devem funcionar plenamente em conjunto. 

Sendo assim, o público pode ter ainda mais facilidade na hora de comprar um produto, contando com mais possibilidades de entrega, estoque e pagamento. Fator decisivo para conquistar esses clientes. 

Portanto, para quem atua com o e-commerce, contar com estratégias omnichannel pode ser uma boa forma de facilitar o processo de compra de um cliente. 

Depois de todas essas informações, você pode continuar acompanhando o blog da V4 para mais dicas na hora de impulsionar seu e-commerce. 

A V4 é uma assessoria de marketing que possui mais de 10 anos de experiência no mercado e que ajuda você a crescer seu negócio! 


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