Você sabe o que é CHURN? Descubra o que é! | GLOSSÁRIO DO MARKETING

Hoje no glossário do marketing, vamos falar de uma métrica que caso você não acompanhe, certamente fará com que você perca muito dinheiro, o Churn.

Você sabe o que é churn?

Churn é basicamente a taxa de clientes que você perde por mês ou por ano. São aqueles clientes que cancelam o recebimento do produto que você oferece. Normalmente quem conhece essa métrica, são empresas que possuem contratos ou pagamento recorrentes, como por exemplo, o Spotify, que tem como forma de recebimento mensalidades pelo serviço que ele oferece. Entretanto, é essencial que você entenda, que mesmo que você não possua contratos ou mensalidades, você também tem como analisar um Churn. Vale a pena também pontuar aqui, que sempre existirá pessoas querendo cancelar o seu serviço ou produto. A grande questão é você entender a causa deste pedido, e trabalhar para que essa porcentagem seja cada vez menor, mesmo sabendo que seja impossível zera-lá.

O que você deve fazer para reduzir ou otimizar o Churn.

O que recomendamos primeiramente, é que você tenha um profissional ou até um time de CS (Customer Success), ou seja, pessoas que estão focadas no sucesso do cliente. Profissionais que se importem com esses clientes, que entrem em contato constantemente com os usuários, para reter essa base, e por consequência evitar que o churn ocorra. 

Exemplo:

Um clássico são as academias, quando o cliente paga planos anuais e  acaba indo por apenas alguns meses. Passam-se mais algumas semanas e o cliente liga para cancelar o plano pelo qual ele contratou. Agora, se a academia colocasse um profissional de CS (Customer Success) a frente dessa demanda, para entrar em contato com clientes que pararam de frequentar a academia e ligasse já nos primeiros dias em que eles pararam de malhar, talvez o CS (Customer Success) poderia evitar que futuramente os clientes cancelassem o serviço. Segundo ponto que você deve se atentar além de ter um time de CS (Customer Success), é o atendimento da sua empresa. Quem está à frente do atendimento diário aos seus clientes? Quando você tem um ótimo atendimento no seu PDV (Ponto de Venda), a chance de você ter um Churn cai drasticamente. É claro que todos sabemos que a somatória de um ótimo atendimento mais a qualidade do produto que você oferece, fará com que a sua empresa retenha mais clientes a longo prazo. Inclusive, já falamos aqui no blog sobre retenção de clientes, como metrificar o seu LTV (Life time value). Você pode acessar o material clicando neste link aqui Lifetime value – a métrica decisiva para as finanças de uma empresa. Em resumo, você deve diminuir a sua taxa de Churns e aumentar a sua retenção de clientes para que sua a lucratividade aumente. Se você quer saber mais sobre o assunto, nosso Equity Partner e Traffic Expert Guilherme Lippert, gravou um vídeo completo falando sobre o assunto. Confira o vídeo clicando na imagem abaixo:

V4 Company – Churn

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