Marketing de relacionamento  – fidelize clientes de verdade

De acordo com Kotler e Keller (2016), a retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de novos. Esses estudos mostram que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em um aumento de lucro entre 25% a 95% (Reichheld & Schefter, 2000). Tem dúvidas que o marketing de relacionamento não é importante? Vamos explorar as estratégias, dados técnicos e benefícios. Continue a leitura. 

O que é marketing de relacionamento? 

O marketing de relacionamento é uma abordagem estratégica que visa criar e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, indo além das transações pontuais. 

Essa estratégia se concentra em compreender as necessidades e desejos dos clientes, para proporcionar experiências personalizadas e valorizar cada interação com a marca. 

4 pilares do marketing de relacionamento 

Toda estratégia tem a base que norteia os detalhes, então, trouxemos os quatro pilares do marketing de relacionamento para que você entenda como ele é aplicado. Confira abaixo:

1. Personalização

A personalização envolve adaptar produtos, serviços e comunicações para atender às necessidades específicas dos clientes. 

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) são essenciais para coletar e analisar dados dos clientes para, de fato, personalizar o relacionamento. 

Exemplo: a Amazon personaliza recomendações de produtos com base no histórico de compras e navegação de cada cliente.

2. Comunicação contínua

Manter uma comunicação regular e relevante com os clientes ajuda a manter o relacionamento ativo e a mostrar que a empresa valoriza o cliente – e não quer apenas vender ou “empurrar” produtos.

Exemplo: a Starbucks utiliza e-mails e seu aplicativo para enviar ofertas personalizadas e lembranças de eventos especiais.

3. Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade recompensam clientes recorrentes, incentiva a continuidade dos negócios e promove a lealdade.

Uma forma eficaz é criar um programa de pontos ou recompensas baseado na frequência e no valor das compras, bem como a indicação para amigos. 

Exemplo: o programa de recompensas da Sephora oferece pontos por compras que podem ser trocados por produtos ou experiências exclusivas.

4. Atendimento ao cliente de excelência

Um atendimento ao cliente excepcional é crucial para manter relacionamentos sólidos. 

Treine sua equipe para resolver problemas rapidamente e de forma amigável. Dessa forma, o cliente não sente que comprou porque o vendedor quis, mas sim porque precisava do produto.

Após as vendas, é importante monitorar métricas de satisfação do cliente como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Exemplo: a Zappos é famosa por seu atendimento ao cliente, incluindo políticas de devolução flexíveis e suporte disponível 24/7.

4 benefícios do marketing de relacionamento 

Obviamente, os investimentos valem a pena. Quando falamos em benefícios, é considerado que: 

1. Tenha aumento do CLV (Customer Lifetime Value), pois clientes leais tendem a gastar mais ao longo do tempo;
2. Haja redução de custos, já que manter clientes existentes é mais barato do que adquirir novos;
3. Obtenha feedback valioso, uma vez que clientes fiéis fornecem feedback construtivo que pode ajudar a melhorar produtos e serviços;
4. E os clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa a amigos e familiares, gerando novos negócios.

Métricas mais importantes do marketing de relacionamento 

Sem dados não sabemos onde melhorar, não é mesmo? Nós temos um conteúdo completo sobre métricas de marketing – que vale a pena você conferir. Por aqui, recomendamos que preste atenção nas seguintes: 

• Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos clientes com base na probabilidade de recomendação;
• Customer Lifetime Value (CLV): estima o valor total que um cliente trará para a empresa ao longo do tempo;
• Taxa de Retenção: percentual de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa após um período específico;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): avalia a satisfação dos clientes com base em pesquisas pós-atendimento.

Ao focar na personalização, comunicação contínua, programas de fidelidade e atendimento ao cliente de excelência, as empresas podem aumentar a lealdade dos clientes, reduzir custos e impulsionar o crescimento a longo prazo. Não tenha dúvidas que é uma estratégia super válida para implementar em seu negócio. 

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Referências Bibliográficas

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.