Os Maiores Desafios ao Implementar o Omnichannel no seu Negócio

O formato de consumo atual exige que as empresas possuam seus canais de atendimento integrados para atender o cliente moderno. Entretanto, existem alguns desafios ao implementar o omnichannel no seu negócio.

Por ser um conceito relativamente novo no Brasil, a ideia de possuir vários canais de contato com o cliente e uma integração entre todos eles ainda gera dúvida e confusão com outros conceitos semelhantes.

Todavia, para que o seu negócio seja transformado e se adeque ao comportamento de compra do cliente moderno, é necessário que algumas transformações sejam feitas na organização como um todo.

Essas mudanças vão impactar desde a forma como o negócio é gerido até o método de atendimento utilizado pela equipe para dar suporte ao cliente. O grande objetivo é tornar todos os ambientes como se fossem um só.

Acontece que os desafios ao implementar o omnichannel são vários e nem sempre empreendedores e colaboradores estão dispostos a se adaptar para que a empresa se adeque ao que o mercado atual exige dos negócios.

Neste artigo, trouxemos um guia sobre o que é omnichannel, quais são as suas vantagens e quais os principais desafios para a implementação desse conceito que, no Brasil, ainda é um diferencial competitivo para qualquer empresa.

O que é Omnichannel?

Como o próprio nome sugere, omnichannel significa a união de vários canais de contato com o cliente como um só. Trata-se da integração completa entre os canais, tornando a experiência do consumidor única.

Imagine que o seu cliente acessa a loja virtual da sua empresa e encontra alguns produtos do seu interesse. Nesse momento, ele pode se dirigir até a sua loja física, visualizar estes produtos e compra-los sem muito esforço.

No omnichannel, os estoques dos itens são integrados, a experiência do cliente é integrada e os sistemas possuem conexão e transmissão de dados, se tornando uma fonte de informações para as equipes de marketing e vendas.

Agora você pode estar se perguntando o que exatamente esse conceito traz de novo ao mercado, já que existem inúmeras empresas no Brasil que possuem loja virtual e e-commerce.

Essa dúvida é comum, pois omnichannel é confundido constantemente com o conceito de multichannel, ou ainda, crosschannel.

Multichannel

O conceito de uma presença multicanais de uma empresa é aplicado quando ela se comunica por meio de vários canais com o cliente, porém, estes canais não são integrados e acabam competindo entre si.

Por exemplo, ao entrar em contato com um vendedor da loja física, ele fará de tudo para que você efetive a compra de forma presencial para que o mesmo receba comissão, já que essa não se aplica ao e-commerce.

Da mesma forma, se você entrar em contato com a empresa pelo Whatsapp terá um atendimento, porém, se ligar para a loja, o atendimento será outro e as informações não serão compartilhadas entre eles.

Crosschannel

O crosschannel é muito semelhante com o multichannel, com a diferença que existe uma pequena integração entre os canais, geralmente de venda, da empresa.

Desta forma, o cliente pode compartilhar algumas experiências, como o fato de poder fazer uma compra na loja virtual e retirar na loja física. Esse conceito já é bem difundido e utilizado, principalmente no varejo brasileiro.

O que o omnichannel tem de especial?

Imagine que todas as vantagens dos conceitos anteriores estão presentes no omnichannel, porém, esse conceito foi criado para solucionar os problemas existentes nos modelos citados.

Apesar de existirem alguns desafios para implementar o omnichannel, a entrega de uma experiência integrada ao cliente faz com que diversos indicadores de venda disparem e os resultados se multipliquem.

Na prática, todos os canais acabam sendo um só, ou seja, se o cliente realizar um primeiro contato via whatsapp e, posteriormente, o mesmo cliente ligar para a loja, ao identificar-se, o atendente do outro lado terá todas as informações.

Dessa forma, a jornada do cliente não se repete, ele não precisará fornecer informações repetidas ou reiniciar um atendimento do zero. De forma geral, a experiência do consumidor é completamente diferente.

É claro que ainda é possível realizar uma compra na loja virtual e retirá-la no e-commerce, porém, neste formato de gestão os vendedores também incentivarão o cliente a fazer compras na loja virtual.

No omnichannel, os canais não competem entre si, o que facilita o crescimento do negócio como um todo. Da mesma forma, a equipe de vendas possuirá mais artifícios para vender e tornar a vida do cliente mais cômoda.

Importância do omnichannel com a pandemia

Com a pandemia do novo coronavírus, a implantação do omnichannel nos negócios se tornou ainda mais necessária para que as empresas se mantivessem vivas no mercado.

As medidas restritivas propostas pelos governos estaduais e municipais impediram os clientes de irem até as lojas físicas por um tempo, tornando o ambiente on-line a melhor opção.

Com isso, o omnichannel ganhou força. A integração entre os canais de venda pode possibilitar uma experiência unificada, onde o cliente pode transitar entre os canais de atendimento sem sentir diferença.

Da mesma forma, poderá utilizar os canais digitais como uma forma de consulta, deixando a ida à loja apenas para retirar o produto, por exemplo, principalmente por conta das medidas de distanciamento social.

Desafios ao implementar o omnichannel

Com um conceito tão abrangente e robusto, surge a dúvida de por que as empresas ainda não o adotaram ou qual a curva para que ele seja implementado no seu negócio.

A verdade é que existem alguns desafios ao implementar o omnichannel que precisam ser estudados e trabalhados por cada empresa para que a adaptação ao novo mercado seja saudável.

Uma implementação falha desse conceito pode causar transtornos ainda maiores envolvendo canais, sistemas, clientes e equipe em geral. Toda a transformação deve ser planejada e controlada.

Integração dos canais

O primeiro desafio está em transformar todos os canais de um negócio em uma coisa só. Quando o cliente faz o cadastro na loja virtual, este deve ser integrado ao sistema da loja física.

Da mesma forma, ao realizar uma compra na loja virtual, a atividade também deve ser registrada no sistema da loja física, para que as informações estejam sempre unificadas.

Além dos canais de venda, os canais de atendimento também precisam de integração, já que um atendimento via Whatsapp precisa ser visualizado caso o cliente entre em contato via telefone posteriormente.

Toda essa integração deve ser feita com o objetivo de facilitar a vida do cliente e fornecer informações completas para todos os times que as utilizem para futuras ações, como campanhas de marketing.

Padronização da comunicação

Outro fator que está entre os desafios ao implementar o omnichannel é a padronização da comunicação e do atendimento. Todas as equipes que fazem contato com o cliente devem seguir um padrão da companhia.

Dessa forma, o cliente sentirá a cultura da empresa ao se comunicar, perceberá um padrão de qualidade e se sentirá mais confortável para tirar as suas dúvidas e resolver as questões que precisa.

Essa padronização depende de um processo de treinamento e capacitação de todos os envolvidos, para que entendam qual é o objetivo da empresa e por que devem seguir as orientações gerais do negócio.

Gestão do time de vendas

Se o objetivo é interligar os canais e não os tornar concorrentes, o plano de comissionamento tradicional para a equipe de vendas já não será útil ao implementar o omnichannel no seu negócio.

O cliente precisa estar à vontade para transitar entre os canais e o vendedor não pode ser prejudicado por isso. Uma nova política de bonificação e comissionamento para o setor de vendas deve ser implementada.

Dessa forma, a sua equipe de vendas não tentará forçar o cliente a realizar uma ação pelo canal físico em detrimento da loja virtual, pois o seu comissionamento está garantido, independentemente do canal de conversão do cliente.

Engajamento da equipe

Outro fator presente nos desafios ao implementar o omnichannel é manter a equipe engajada para que executem os processos de acordo com os objetivos da empresa.

Esse “novo” conceito exige uma curva de aprendizado e capacitação que nem todos os colaboradores estarão dispostos a percorrer. O desafio da empresa é manter todos engajados em transformar o negócio como um todo.

Crie formas gamificadas de aplicar os novos métodos e desenvolva incentivos para que os times comprem a ideia. Somente dessa forma será possível proporcionar uma verdadeira transformação para os clientes.

Documentação das políticas e dos processos

Para que o omnichannel funcione, a cultura da empresa precisa ser transformada. Uma cultura não se transforma apenas com palavras e atitudes, é preciso que tudo esteja documentado e se mantenha fácil para acessar.

Novos membros da equipe, ao chegarem, precisam se ambientar facilmente às políticas do seu negócio. A capacitação deve ser facilitada e, em caso de dúvidas, os colaboradores precisam ter fontes fáceis de pesquisa.

Conclusão

A implantação de novos conceitos de posicionamento de uma empresa no mercado não é fácil. Existem desafios ao implementar o omnichannel e o seu negócio precisa se adaptar.

Se algumas mudanças eram previstas para os próximos anos, elas foram aceleradas pela pandemia e as empresas que se adaptarem mais rápido estarão na frente para alavancar os seus negócios.

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