O que é NPS? Conheça o Net Promoter Score e entenda a sua importância

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica amplamente utilizada por empresas de todo o mundo para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Criado por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems, o NPS é baseado em uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada pelas empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Funciona assim: você pergunta aos seus clientes o quão provável eles estão de recomendar sua empresa para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10. 

Assim, com base nas respostas, os clientes são divididos em três grupos: 

• Promotores (que deram notas 9 ou 10);
• Neutros (notas 7 ou 8);
• Detratores (notas de 0 a 6). 

Dessa forma, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de promotores – mais adiante, iremos entender como calcular o NPS –. Isso dá uma pontuação que pode variar de -100 a 100. Ou seja, quanto maior o NPS, mais provável é que os clientes recomendem sua empresa, o que geralmente indica uma experiência positiva.

O que são promotores e detratores?

Como dito anteriormente, promotores são clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 à pergunta do NPS. Eles são considerados leais e entusiastas da marca, com alta probabilidade de comprar novamente e de recomendar a empresa a outras pessoas. Assim, contribuem para o crescimento orgânico através do boca a boca positivo.

Detratores, por outro lado, são aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6. Eles são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa e seu crescimento por meio de comentários negativos.

Além disso, o NPS identifica um grupo intermediário chamado passivos, que dão pontuações de 7 ou 8. Esses clientes estão satisfeitos mas não são entusiastas fervorosos da marca e são menos propensos a promover a empresa.

O objetivo das empresas é transformar detratores em promotores, melhorando a experiência do cliente e aumentando a proporção de promotores. Isso indica uma base de clientes mais leal e satisfeita.

As vantagens do NPS

Uma das principais vantagens do NPS é sua simplicidade e foco direto na experiência do cliente. Assim, ele permite que as empresas identifiquem rapidamente os promotores que são entusiastas da marca e podem ajudar no crescimento orgânico através do boca a boca. 

Ao mesmo tempo, ele destaca os detratores. Ou seja, os que são clientes insatisfeitos e que podem prejudicar a reputação da empresa se suas preocupações não forem abordadas.

Além disso, o NPS ajuda a criar uma cultura centrada no cliente dentro da organização, pois todos os departamentos podem se alinhar em torno do objetivo comum de aumentar o número de promotores e reduzir o número de detratores. Isso incentiva a melhoria contínua dos produtos, serviços e processos internos. 

Por fim, o NPS também é flexível e pode ser adaptado para diferentes contextos e pontos de contato com o cliente. Isso o torna uma ferramenta valiosa para empresas de todos os tamanhos e setores.

Fácil e simples

O Net Promoter Score é apreciado por sua facilidade e simplicidade, o que o torna uma métrica fundamental para empresas de todos os tamanhos. A essência do NPS reside em uma pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Além disso, a capacidade de implementação rápida também contribui para a simplicidade do NPS. Ou seja, sem a necessidade de treinamento extensivo ou recursos técnicos avançados. 

As empresas podem começar a coletar e analisar dados de NPS quase imediatamente, o que permite responder rapidamente às necessidades e preocupações dos clientes. Além disso, o NPS fornece uma métrica clara e compreensível que pode ser comunicada em toda a organização, desde a equipe de atendimento ao cliente até a alta gerência, unificando todos em torno do objetivo comum de melhorar a experiência do cliente.

Agilidade

O NPS permite que as empresas obtenham feedback quase instantâneo sobre a experiência do cliente, o que é crucial para reagir rapidamente e fazer ajustes necessários. Como falamos anteriormente, com apenas uma pergunta, as empresas podem capturar a essência da satisfação do cliente e sua disposição para promover a marca.

Essa rapidez na coleta de dados é fundamental principalmente quando as expectativas dos clientes estão sempre evoluindo e a concorrência é acirrada. Assim, o NPS oferece a oportunidade de ser proativo, em vez de reativo, permitindo que as empresas se antecipem a problemas potenciais e melhorem continuamente a experiência do cliente. 

Além disso, a facilidade de implementação e a natureza intuitiva do NPS significam que ele pode ser integrado em várias plataformas e pontos de contato com o cliente. Dessa forma, garante que as empresas permaneçam centradas no cliente em todas as suas operações.

Benchmark

O benchmark é uma prática comum em que uma empresa compara sua pontuação de NPS com a de outras empresas do mesmo setor ou com benchmarks da indústria. O objetivo é avaliar o desempenho da empresa em relação aos concorrentes e identificar oportunidades de melhoria.

Ao comparar sua pontuação de NPS com benchmarks da indústria, uma empresa pode identificar se sua pontuação está acima, abaixo ou em linha com a média do setor. Isso pode fornecer insights sobre a satisfação e a lealdade dos clientes da empresa em relação aos concorrentes, orientando ações para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. 

Assim, ao entender onde se situam em relação aos concorrentes, as empresas podem estabelecer metas realistas para melhorar a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Para realizar o benchmarking do NPS, é bem simples:

• Coleta de dados: Comece coletando os dados de NPS da sua própria empresa de forma consistente ao longo do tempo.
• Pesquisa de mercado: Procure por estudos de benchmarking publicados ou contrate uma empresa de pesquisa para obter dados de NPS de outras empresas no seu setor.
• Análise comparativa: Compare seu NPS com os benchmarks do setor para identificar áreas de força e oportunidades de melhoria.
• Plano de ação: Desenvolva um plano de ação baseado nas descobertas para alcançar ou superar os benchmarks do setor.
• Monitoramento contínuo: Faça do benchmarking uma prática regular para monitorar o progresso e ajustar estratégias conforme necessário.

Como calcular o Net Promoter Score?

Por mais que existam alguns softwares que possam calcular de forma automática, vamos ensinar como calcular o Net Promoter Score (NPS). É um processo simples que segue estes passos:

Pergunte aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Assim, após realizar a pesquisa, classifique as respostas entre:

• Promotores: Clientes que deram uma pontuação de 9 ou 10.
• Passivos: Clientes que deram uma pontuação de 7 ou 8 (não são incluídos no cálculo do NPS).
• Detratores: Clientes que deram uma pontuação de 0 a 6.

Após classificar as respostas, calcule as porcentagens de promotores e detratores entre todas as respostas válidas. Em seguida, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Ou seja, a fórmula é essa: NPS = Promotores – Detratores

Por exemplo, se você enviou a pesquisa para 100 clientes e obteve as seguintes respostas:

• 60 clientes deram notas 9 ou 10 (Promotores)
• 20 clientes deram notas de 0 a 6 (Detratores)

A porcentagem de promotores seria 60% e a porcentagem de detratores seria 20%. Subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, você teria:

NPS = 60% − 20% = 40

Portanto, o NPS seria 40.

A média de NPS por setor

A média ideal de NPS varia significativamente entre diferentes setores, pois cada indústria tem suas próprias expectativas e padrões de satisfação do cliente. Aqui estão algumas médias de NPS por setor, com base em dados de 2022:

• Consultoria: 68
• Tecnologia e serviços: 61
• Agência de marketing: 60
• Construção civil: 45
• Transporte e logística: 43
• Software & SaaS: 40
• Seguros: 71
• E-commerce: 62
• Varejo: 61
• Serviços financeiros: 56
• Produtos de beleza: 38
• Comunicação e mídia: 29
• Aplicativos online & serviços: 4

Como o NPS se relaciona com outras métricas?

Você pode relacionar o NPS a outras métricas de satisfação do cliente para fornecer uma visão mais abrangente da experiência do cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o NPS pode se relacionar com outras métricas:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): O CSAT mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência específica, enquanto o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa como um todo. Os dois podem se complementar, com o CSAT fornecendo insights detalhados sobre aspectos específicos da experiência do cliente e o NPS fornecendo uma visão geral da lealdade e da propensão à recomendação.

• Customer Effort Score (CES): O CES mede a facilidade com que os clientes podem resolver problemas ou completar tarefas com sua empresa. Uma alta pontuação no CES geralmente está associada a uma maior satisfação e lealdade do cliente, o que pode se refletir em um NPS mais alto.

• Retention Rate (Taxa de Retenção): A taxa de retenção de clientes está diretamente relacionada à satisfação e à lealdade do cliente. Um NPS alto geralmente está associado a uma maior taxa de retenção, pois clientes satisfeitos são mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo.

• Lifetime Value (Valor Vitalício do Cliente – LTV): O LTV representa o valor total que um cliente traz para a empresa ao longo de seu relacionamento. Clientes com alta pontuação de NPS tendem a ter um LTV mais alto, pois são mais propensos a fazer compras repetidas e a recomendar a empresa para outros.

As tendências para o futuro do NPS

As tendências futuras do Net Promoter Score (NPS) apontam para uma evolução na forma como as empresas medem a satisfação e a lealdade dos clientes. Aqui estão algumas das principais tendências conforme relatórios e estudos de terceiros:

• Importância do NPS: Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, 60% dos clientes escolheram comprar de uma marca em vez de outra com base no serviço que esperavam receber. Isso ressalta a importância de medir a satisfação do cliente através do NPS.

• Benchmarks do NPS: Um estudo da QuestionPro mostrou benchmarks do NPS para 13 indústrias diferentes em 2022. Por exemplo, a indústria de Consultoria teve um NPS médio de 68, enquanto a de Tecnologia e Serviços teve 61. A indústria de Software & SaaS registrou um NPS de 40, com líderes como Adobe e Salesforce alcançando 62+ e 66+, respectivamente.

• Uso de ferramentas de atendimento: Para potencializar o número de clientes promotores, é recomendado o uso de ferramentas de atendimento ao cliente, focadas em promover uma experiência positiva do início ao fim da jornada do cliente.

Implementando o NPS na sua empresa

Implementar o Net Promoter Score na sua empresa envolve alguns passos importantes. Primeiramente, é essencial entender que o NPS é mais do que uma métrica, visto que ela é centrada no cliente que busca entender e melhorar a experiência do cliente.

Para começar, é importante definir claramente o objetivo da implementação do NPS na sua empresa. Você deseja medir a satisfação do cliente em geral, identificar áreas de melhoria específicas ou impulsionar a fidelidade do cliente? Ter um objetivo claro ajudará a orientar suas ações.

Em seguida, você precisa escolher a metodologia de pesquisa adequada para coletar o feedback do cliente. Você pode realizar isso enviando pesquisas por email, SMS, através do seu site ou aplicativo, ou até mesmo pessoalmente. O importante é garantir que a pergunta seja clara e fácil de entender.

Após coletar os dados, é hora de analisar os resultados. Classifique seus clientes em Promotores, Neutros e Detratores com base em suas respostas e calcule o NPS geral da sua empresa. Além disso, analise os comentários e feedbacks dos clientes para identificar padrões e áreas de melhoria.

Com os resultados em mãos, é hora de agir. Priorize as áreas de melhoria identificadas e desenvolva planos de ação para abordar essas questões. Envolver toda a empresa nesse processo é fundamental, pois o NPS é responsabilidade de toda a organização.

Por fim, é importante acompanhar o progresso ao longo do tempo. O NPS deve ser medido regularmente para monitorar o impacto das melhorias implementadas e garantir que a empresa continue a evoluir na direção certa.

Melhorando o NPS da sua empresa

Para atingir uma média de NPS alta, uma equipe especializada é necessária. Para gerar autoridade e estratégias bem definidas, um time é essencial, principalmente para empresas que desejam investir em marketing digital.

Pensando nisso, a V4 Company, sendo a maior assessoria de marketing do Brasil, surge como uma solução efetiva para o marketing digital de sua empresa. Para saber mais sobre a V4 Company, assista ao vídeo: