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O que é retenção de clientes e como garanti-la?

Gabriel Freitas

Gabriel Freitas

03 de julho de 2022

Se você está por dentro de tudo o que é marketing digital e o que ele envolve, sabe que a retenção de clientes é o objetivo final de qualquer empresa. Ainda que seja a fase final de uma estratégia, não significa que merece menos atenção.

A retenção de clientes é o que faz o sucesso da empresa. A prosperidade do negócio se dá a partir do quanto a empresa consegue manter seus clientes envolvidos com a marca, ou seja, comprando mais. 

Como sabemos, no marketing digital nenhuma estratégia anda só, e é na fase de retenção de clientes que você consegue visualizar isso melhor. Se o seu cliente chegou até a fase de compra, significa que ele provavelmente passou por todas as fases anteriores do seu funil de vendas

Mas afinal, como reter meus clientes? Não existe uma fórmula mágica, mas sim estratégias que podem fazer seus clientes lembrarem da marca e voltar a comprar. Continue lendo esse texto para entender o que é retenção e como garanti-la.

O que é retenção de clientes

Retenção de clientes é o conjunto de ações e estratégias que uma empresa elabora com o objetivo de evitar que os clientes saiam do negócio ou deixem de comprar. 

As estratégias que você usou para atrair clientes deram certo, você conseguiu expandir suas vendas. Mas agora, o que fazer com todas essas pessoas? Sem uma estratégia para retenção de clientes, as chances de que esses usuários percam o interesse pela sua marca são grandes. Afinal, em um negócio online, é preciso estar em uma disputa constante pela atenção do usuário. 

Se você está atraindo pessoas mas elas não estão permanecendo como seus clientes, significa que você não está aumentando suas vendas, apenas mantendo um fluxo. Retenção são estratégias para que de fato você aumente suas vendas através da fidelização do cliente. 

Para ilustrar melhor, vamos pensar que você é um cliente em busca de um presente de aniversário para um amigo. Depois de pesquisar muito você encontrou um e-commerce que tem um preço legal, um bom site, um ótimo prazo de entrega, tudo que o cliente busca. 

Você finalizou a compra, mas o vendedor não postou seu produto na data correta, nem entrou em contato e a compra atrasa. O aniversário do seu amigo chega, mas o presente não. Quais as chances de você voltar a comprar neste site? E quais as chances de você recomendar a loja para outra pessoa?

Retenção de clientes é tudo que acontece após a finalização da venda. Por isso, é muito importante se dedicar a esse estágio da sua estratégia de marketing. 

A importância da retenção de clientes em sua estratégia

A maior vantagem de reter um cliente, é garantir que ele vai retornar para comprar com você novamente. Assim, entre os benefícios de uma boa estratégia de retenção, é que cuidar dos clientes que você já tem, ajuda a encontrar novos clientes. Afinal, pessoas que têm uma boa experiência com uma marca costumam recomendá-la para outros. 

Além disso, a elaboração de uma estratégia de retenção de clientes tem custo menor do que as estratégias de topo de funil. Mas atenção, isso não significa que você deve parar de investir em uma estratégia para investir em outra, pois ambas se complementam. 

Ainda sobre os custos, uma boa estratégia de retenção e Inside Sales, ajuda a otimizar sua campanha de tráfego pago, pois você consegue direcionar melhor os seus anúncios. 

Quem já tem uma estratégia de Inside Sales pronta, sabe da importância do “depois”. Os dados coletados nessa estratégia servem para complementar seu plano de retenção. Afinal, quanto mais você souber sobre seus clientes, mais chances de sucesso sua campanha tem. 

Ainda que seja a última fase de uma estratégia de marketing digital, é nesse estágio que você também complementa as ações anteriores. Com os dados e análises obtidos aqui, é possível entender melhor o comportamento do seu cliente ideal, ou sua persona. 

É nessa fase que você entende como seu consumidor se comporta, deixando suas estratégias de atração de clientes mais precisas. Dessa forma, além de atrair novas pessoas, você atrai as pessoas certas. 

Como garantir a retenção de clientes?

Para garantir que você vai reter os seus clientes, é preciso entender alguns conceitos antes. O primeiro é a persona e o segundo é funil de vendas

Persona

Persona é a idealização do seu cliente. É a construção de um (ou mais) personagem fictício que representa o tipo ideal de usuário que você deseja atrair. É importante ter esse entendimento para a sua estratégia de retenção, pois dessa forma você vai saber melhor as características e desejos dos seus clientes. 

Além disso, conhecendo de forma profunda a sua persona, você consegue perceber se está atraindo as pessoas certas para o seu negócio. 

A persona é construída com base nos dados dos seus usuários, mas vai muito além de público alvo. É um personagem com características próprias, com gostos e preferências. 

Funil de vendas

Funil de vendas é um modelo de estratégia de negócio utilizado para definir as fases de atração de clientes. Em uma teorização simples, no topo do funil estão as pessoas em fase de descoberta, ao final do funil estão as pessoas que estão em fase de decisão de compra. 

É de extrema importância que uma empresa tenha um funil de vendas muito bem estruturado. Afinal, sem essa representação dos estágios, fica muito complicado reter clientes. 

Um negócio sem um funil de vendas bem desenhado pode ter dois resultados: não atrair ninguém ou atrair muitas pessoas, mas que estão completamente fora da sua persona, desperdiçando tempo e dinheiro investidos em qualquer estratégia. 

Como reter clientes

Com esses dois conceitos esclarecidos, é hora de focar totalmente em estratégias de retenção de clientes

A retenção ocorre no processo pós venda, quando a pessoa já conhece a sua marca. Então você deve pensar em como impressionar seu cliente para além dos benefícios do seu produto ou serviço. 

Alguns pontos são básicos, como não atrasar a entrega ou, caso ocorra um imprevisto, entrar em contato com o seu cliente e garantir que vai recompensá-lo de alguma forma. Pode ser um brinde ou um cupom de desconto. 

1. Atendimento

Todo mundo gosta de ser bem atendido, é um fato. Muitos pensam que um negócio online não precisa de atendimento, porque é o próprio usuário que realiza o autoatendimento. Essa afirmação não é completamente verdadeira, especialmente se você tem um e-commerce

Para o cliente entrar em seu site e efetuar a compra com muita facilidade você precisa oferecer ferramentas necessárias para que ele consiga realizar toda a ação sozinho. Então ter um site responsivo e intuitivo é um pré-requisito básico para qualquer tipo de negócio.

Todas as informações devem estar claras, desde a política de devolução e trocas e tudo que for importante em relação à compra. 

Ainda que, nesse estágio, o usuário ainda não tenha se tornado de fato um cliente, é importante que esses pontos estejam alinhados, pois eles contam para a experiência do usuário e são determinantes para o seu retorno.

Outro ponto importante a ser levado em consideração, é que você precisa ter um time de atendimento, assim como tem um time de vendas. Algumas pessoas podem ainda não estar acostumadas a comprar ou contratar um serviço online. É importante estar em todos os canais para atendê-los. 

Além disso, imprevistos sempre acontecem, manter esse canal de troca com o cliente ativo é fundamental. Converse com seu time de atendimento, garanta que eles estão alinhados com os valores da empresa. Cordialidade é essencial.

2. Esteja sempre em contato

É preciso lembrar o seu cliente que você está ali. Campanhas de e-mail marketing, mensagens em redes sociais ou até uma notificação se você tem um aplicativo.

Mas o que falar nas mensagens? Isso depende do tipo de negócio que você possui e da sua estrutura. Algumas lojas disponibilizam vendedores que oferecem atendimento personalizado a cada cliente que atende. Construindo uma relação mais próxima.

Mas o conteúdo pode ser variado, desde uma mensagem em datas comemorativas como dia das mães ou festas de final de ano, até um cupom exclusivo. É claro que é preciso definir uma linguagem padrão que o seu negócio irá utilizar, essa linguagem deve estar de acordo com toda a linguagem do seu negócio e alinhado com as expectativas do cliente. 

3. Seja ativo nas redes sociais 

As redes sociais são o espaço perfeito para gerar engajamento com seus clientes. Por isso, é fundamental que você esteja ocupando este lugar tão fundamental atualmente. 

É por esse canal que você faz com que os clientes se identifiquem com a sua marca. Por isso, um time de social medias muito bem alinhado ajuda na sua estratégia. 

As redes sociais são o lugar em que o relacionamento com o cliente ocorre de forma mais direta, então capriche e dê a importância necessária para elas. 

4. Experiência de compra

Toda sua atenção tem que girar em volta do cliente, afinal, é ele que faz o negócio se movimentar. Uma boa experiência de compra aumenta as chances de uma pessoa indicar seu negócio para outra.

E nesse momento vale de tudo para agradar os clientes: bilhete escrito à mão, brinde (algo que converse com a sua marca), cupom de desconto, cheirinho na embalagem e por aí vai.

Incentive seu cliente a falar bem de você. Quantas vezes já não vimos algum amigo que não é influenciador digital postando uma foto de um produto ou de um lugar que recomenda? Esse é o sonho de todo vendedor! 

Diga tudo que o cliente quer ouvir. Sempre prezando pela ética e pela boa imagem da sua marca. 

5. Valorize sua marca

Em todos os lugares possíveis, mostre como a sua marca oferece os melhores produtos ou condições. Lembre o cliente dos seus diferenciais, aquelas qualidades que fazem seu serviço ou produto únicos.

O que queremos aqui é que o cliente tenha sempre você como referência. Assim, você precisa ser visto sempre mostrando o seu melhor, aquilo que você tem de exclusivo a oferecer. 

É importante salientar que esse hábito não deve ser realizado apenas com os novos clientes. Se uma pessoa já comprou de você e conhece sua marca, mas você deixa ele de lado, ele pode perder o interesse. 

A importância do Churn para a retenção de clientes

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O Churn, ou taxa de abandono é o indicador que vai medir a quantidade de clientes que você está perdendo. É com base nesse dado que você vai entender se sua estratégia está dando certo ou errado.

Lembrando sempre que a análise dos dados é fundamental para qualquer campanha ou estratégia. 

Como calcular a taxa de abandono? Existem diversas formas para diferentes objetivos finais. Entretanto, para o cálculo mais comum, basta definir o período analisado e depois realizar o seguinte cálculo: 

(Número final de clientes ÷ Número inicial de clientes)×100 = %

Quanto menor a taxa, melhor é o indicativo. Significa que sua estratégia está funcionando.

Entenda como o Churn negativo pode salvar um negócio com a coluna do nosso CEO, Dener Lippert, na Infomoney.

Retenção é garantir o sucesso do seu negócio

Fidelizar seus clientes não é um processo tão simples, mas que com certeza trará resultados muito positivos para a sua marca. A principal vantagem de dar a atenção devida a retenção de clientes é aumentar as suas vendas, impactando diretamente no sucesso do negócio. 

Conseguiu entender o que é retenção de clientes? Basicamente estamos falando de um LTV (LifeTime Value) alto, ou seja, de clientes que mantém relação com a marca por um longo período de tempo. Entretanto, também estamos atentos ao Churn, que corresponde a taxa de cancelamento de clientes que não estarão no seu LTV.

Para entender melhor sobre a importância da retenção de clientes, o Customer Manager e Equity Partner da V4 Company, Vinicius Ribeiro, explica vomo vender mais fidelizando seus clientes.

Além disso, você pode baixar gratuitamente nosso passo a passo de retenção de clientes. Um material exclusivo feito para começar a diminuir a taxa de churn do seu negócio.

A V4 Company é uma assessoria de marketing totalmente focada em gerar resultados para os seus clientes. A equipe da V4 é formada por profissionais qualificados, que vivem diariamente os desafios do mercado e do mundo online, que são especialistas em marketing digital e suas áreas. 

Com o Método V4, acreditamos que o sucesso de uma estratégia de marketing deve ser focado em quatro pilares básicos do marketing digital: tráfego, engajamento, conversão e retenção. Quer saber mais sobre nossos serviços? Entre em contato!

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