Salesforce: Como esse CRM mudou o mercado?

A Salesforce, fundada em 1999, revolucionou o mercado de CRM com sua abordagem inovadora de software como serviço (SaaS) e soluções baseadas na nuvem. Hoje vamos entender melhor o que é Salesforce, o estado do mercado de CRM antes de sua entrada e como a empresa transformou o setor com sua tecnologia e diferenciais.

O mercado de CRM antes da Salesforce

Antes da Salesforce, o setor de CRM era dominado por soluções on-premise que exigiam investimentos significativos. A implementação era longa, e muitas vezes não atendia às necessidades de agilidade e escalabilidade das empresas.

Ou seja, os softwares eram instalados e executados nos servidores e infraestrutura interna das empresas. Isso exigia um investimento significativo em hardware e manutenção, além de uma equipe de TI dedicada para gerenciar o sistema.

Além disso, a implementação de um sistema de CRM era um processo longo e complexo, muitas vezes levando meses ou até anos para ser concluído. As empresas tinham que lidar com a personalização extensiva e a integração com outros sistemas, o que aumentava os custos e a complexidade.

O acesso aos dados também era limitado. Eles estavam confinados aos escritórios e servidores locais, limitando o acesso remoto e a flexibilidade. Isso dificultava a colaboração do cliente.

Como a Salesforce mudou o mercado de CRM

Embora o retorno sobre o investimento (ROI) em CRM fosse reconhecido, as soluções da época não ofereciam a mesma eficiência que as modernas plataformas de CRM. Em 2014, a pesquisa da Nucleus Research revelou um ROI médio de $8.71 para cada dólar gasto em CRM, um número que se acredita ter aumentado significativamente desde então.

Assim, a Salesforce mudou esse cenário ao introduzir o modelo de CRM baseado na nuvem, que ofereceu uma alternativa mais acessível, flexível e escalável. Ou seja, as empresas agora podem acessar suas ferramentas de CRM e dados de clientes de qualquer lugar, a qualquer momento, sem a necessidade de infraestrutura própria.

A transformação foi tão profunda que hoje, a tecnologia de CRM é uma das ferramentas corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas. 

O começo da Salesforce: CRM na nuvem

Marc Benioff, um ex-executivo da Oracle, e três outros co-fundadores fundaram a Salesforce em 1999. Eles começaram em um pequeno apartamento em São Francisco com uma visão de mudar o mundo através da tecnologia que cria relacionamentos mais fortes entre empresas e clientes.

Assim, a empresa lançou um sistema de CRM com uma abordagem inovadora: todo o software e os dados críticos do cliente seriam hospedados na Internet e disponibilizados como um serviço de assinatura. Assim, esse modelo pioneiro de “software como serviço” (SaaS) se espalhou rapidamente pelo setor de tecnologia.

Os primeiros a adotar o modelo baseado em nuvem da Salesforce deram um salto significativo de fé. Ou seja, a empresa cultivou a confiança criando relacionamentos confiáveis e, ao longo das décadas, seu produto cresceu em escala e sofisticação, fornecendo serviços essenciais para muitas empresas, governos e organizações do mundo.

Inovação da Salesforce

Desde o início, a Salesforce fez tudo de maneira diferente, mudando a mentalidade sobre o que poderia ser um software corporativo. Assim, além do armazenamento em nuvem, a empresa continuou a inovar, introduzindo recursos como o Customer 360, que oferece uma visão unificada do cliente, e o Salesforce Einstein, que integra inteligência artificial para otimizar a tomada de decisões e a personalização do atendimento ao cliente. 

A estratégia de gestão chamada V2MOM sustenta a cultura de inovação da Salesforce, alinhando toda a empresa com a visão de inovação. Nesse sentido, a empresa também promove uma comunidade de agentes de mudança, preparando seus colaboradores para um futuro onde a mudança é constante.

Cases de sucesso da Salesforce

A Salesforce tem uma série de cases de sucesso que demonstram o impacto de suas soluções de CRM nas empresas. Aqui estão alguns exemplos notáveis:

Amarante

A Amarante é a administradora hoteleira dos resorts Salinas Maragogi, Salinas Maceió e Japaratinga Lounge Resort, localizados na Costa dos Corais, no Litoral de Alagoas, Brasil. Dessa forma, com mais de 30 anos de história, a Amarante é reconhecida por sua excelência em turismo de lazer nacional e internacional.

A empresa adotou uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões, migrando para um modelo de venda direta para estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes. Para apoiar essa estratégia, a Amarante contou com as soluções da Salesforce:

• Salesforce Service Cloud: Gerencia os processos de atendimento e relacionamento com leads e clientes. Com o Digital Engagement, centraliza os canais de atendimento ao cliente como chat, e-mail e contato pelo site. Assim, o Knowledge organiza a base de conhecimento interna, permitindo que os agentes tenham acesso rápido e fácil à informação.

• Salesforce Marketing Cloud: Melhora a experiência de comunicação com os clientes, principalmente em ações promocionais com a base de leads e clientes por meio de disparos de e-mail marketing e SMS.

• Salesforce Sales Cloud: Gerencia os leads de negócio e integra com o Marketing Cloud. A implementação dessas soluções resultou em 80% das vendas sendo realizadas de forma online.

A parceria com a Salesforce permitiu à Amarante aumentar a capacidade no atendimento dos clientes por todos os canais, concentrados em uma única plataforma. Dessa forma, no primeiro ano de utilização do Sales Cloud, a Black Friday da Amarante teve um aumento de 40% nas vendas.

Audi do Brasil

A Audi do Brasil, com uma história de mais de um século no mundo automotivo, enfrentava o desafio de harmonizar e consolidar seus processos e sistemas para melhorar o contato com os clientes. Antes de 2017, a empresa carecia de uma visão precisa dos fluxos de contato com os clientes, operando em um ambiente heterogêneo e desconectado.

Com base nisso, a Audi do Brasil escolheu a Salesforce como sua Plataforma de Experiência do Cliente, integrando-a com as bases de dados da empresa. A implementação das soluções Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, entre outras, permitiu à Audi conectar principalmente as áreas de Vendas, Pós-Vendas e Marketing.

Com a Salesforce, a Audi do Brasil acelerou sua estratégia de digitalização e inovação, aumentando a automação e enriquecendo a visão 360º do cliente. Dessa maneira, isso resultou em uma experiência do cliente mais integrada, personalizada e rápida.

Em resumo, a parceria com a Salesforce ajudou a Audi do Brasil a se adaptar à Quarta Revolução Industrial, que trouxe clientes conectados e mudou o foco para a experiência do usuário. A Audi se reinventou, refinou e digitalizou a experiência do cliente com novos modelos de negócio, uso de tecnologia e inovação, trazendo ao consumidor uma nova forma de mobilidade.

iFood

O iFood, líder em serviço de delivery online na América Latina, enfrentou o desafio de conectar e integrar a jornada dos restaurantes parceiros, entregadores e usuários finais. A empresa buscava uma solução que facilitasse a comunicação e a conexão de dados para escalar o time e aumentar a retenção de vendas.

A estratégia do iFood com o suporte da Salesforce resultou em um grande crescimento. A empresa saltou de 1,5 milhão de pedidos em 2015 para 4 milhões em junho de 2017, um aumento de 166%. Além disso, a quantidade de estabelecimentos cadastrados passou de 11 mil para 20 mil no mesmo período.

Um diferencial importante foi a adoção do Salesforce desde o início do projeto. Dessa maneira, a ferramenta permitiu que os representantes comerciais tivessem todos os dados necessários para negociações durante as visitas aos restaurantes. Além disso, tanto a equipe técnica quanto os usuários interessados em CRM utilizam a plataforma de treinamento online da Salesforce, o Trailhead, para capacitação.

O impacto da Salesforce no mercado

A Salesforce tem demonstrado um grande impacto no mercado, refletido em números que evidenciam seu crescimento e influência. Entre esses números, podemos destacar:

Crescimento da receita: A Salesforce reportou uma receita de US$5,82 bilhões no último trimestre de 2020, o que representou um aumento de 20% em comparação com o mesmo período de 2019.

Expansão no Brasil: Um estudo da IDC prevê que a Salesforce pode gerar 1,2 milhão de empregos no Brasil até 2026. Além disso, a mesma pesquisa indica que a Salesforce pode gerar US$ 64,6 bilhões em receita no Brasil até 2026.

Liderança de mercado: A Salesforce mantém uma posição de liderança no mercado de CRM, com uma participação de mercado global significativa, que era de cerca de 23,8% em 2021.

O papel do CRM na sua empresa

O CRM é essencial para qualquer empresa que deseja crescer e manter um bom relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, ele permite que você conheça melhor quem compra de você, o que eles gostam e como preferem ser atendidos. 

Com essas informações, sua empresa pode vender mais. A V4 Company – maior assessoria de marketing do Brasil – entende isso e oferece um módulo (entre os 7 da Assessoria Modular) de CRM que ajuda a coletar, armazenar e gerenciar informações sobre clientes, leads e prospects. 

Ou seja, com uma equipe especializada no seu negócio, você pode ter estratégias de marketing mais assertivas, aumentar suas vendas e fazer com que cada cliente se sinta único. Para saber mais, acesse: Assessoria modular V4 Company – CRM